Báo cáo phân tích kênh

1. Tổng quan Channel Analysis

Channel Analysis (phân tích kênh) giúp bạn thu thập, phân tích và tổng hợp dữ liệu từ nhiều kênh mạng xã hội khác nhau, từ đó hiểu rõ cách khách hàng tương tác và hoạt động chat trên từng nền tảng.

Tính năng này cho phép bạn theo dõi các chỉ số quan trọng như:

• Tổng số khách hàng
• Khách mới và khách quay lại
• Nhân viên CSKH đang online
• Lượng tin nhắn từ khách
• Phản hồi từ nhân viên

Áp dụng trên nhiều kênh: WhatsApp, Messenger, Email, Instagram, Line và Chat Plugin

Bạn có thể xem:

• Tổng quan dữ liệu
• Phân tích xu hướng

→ Giúp hiểu sâu hơn về hành vi khách hàng.

2. Tính năng chính

Để xem dữ liệu, vào Report > Channel Analytics, chọn khoảng thời gian và kênh → hệ thống sẽ hiển thị các chỉ số như tổng khách, khách mới, khách cũ, số nhân viên online và hoạt động follow-up.

2.1. Tổng quan dữ liệu

• Tổng số khách hàng: Tổng số khách (bao gồm khách mới và khách cũ) trong khoảng thời gian đã chọn
• Số khách mới: Số khách chủ động bắt đầu cuộc trò chuyện và tạo contact mới
• Số khách cũ được phục vụ: Là số khách không phải khách mới trong ngày

Chỉ số khách cũ bao gồm 2 phần:

• Khách chủ động nhắn lại:
  Là số khách cũ quay lại và chủ động nhắn tin trong ngày (đã loại trùng trong ngày)
• Nhân viên chủ động nhắn:
  Là số khách cũ được nhân viên chủ động liên hệ trong ngày (đã loại trùng trong ngày)

2.2. Xu hướng và phân loại khách

Ngoài số liệu tổng, bạn có thể xem thêm biểu đồ để hiểu rõ xu hướng và phân bố khách hàng.

• Biểu đồ xu hướng: theo dõi số lượng khách theo thời gian
• Biểu đồ phân loại: xem tỷ lệ các nhóm khách

2.3. Thống kê chi tiết & phân bổ nhân viên

Ngoài dữ liệu tổng, bạn có thể:

• Xem chi tiết dữ liệu theo từng tài khoản mạng xã hội
• Theo dõi tình hình tiếp nhận khách của từng nhân viên
• Đánh giá hiệu suất xử lý theo từng kênh

→ Từ đó phân bổ công việc hợp lý hơn trong team CSKH

Bạn cũng có thể export dữ liệu để xử lý hoặc báo cáo thêm.

Nếu không cần theo dõi khách cũ, bạn có thể tắt hiển thị khách lặp lại (repeat customers) ở phía trên trang.

Khi tắt, hệ thống chỉ hiển thị:

• Tổng số khách
• Khách mới

→ Dữ liệu khách cũ sẽ không hiển thị.

3. Câu hỏi thường gặp

3.1. Dữ liệu được cập nhật bao lâu một lần?

Dữ liệu được cập nhật mỗi 1–2 giờ, đảm bảo gần như real-time.