Hướng dẫn phân tích kênh chăm sóc khách hàng đa kênh trên Salesmartly

1. Tổng quan về Phân tích Kênh

Phân tích Kênh cung cấp khả năng thu thập, phân tích và tổng hợp dữ liệu toàn diện từ các kênh tài khoản mạng xã hội khác nhau, giúp bạn hiểu rõ tương tác của khách hàng và hoạt động trò chuyện trên nhiều nền tảng. Tính năng này cho phép bạn theo dõi các chỉ số quan trọng như tổng số khách hàng, khách hàng mới và cũ, nhân viên chăm sóc khách hàng trực tuyến, phản hồi trò chuyện từ khách hàng và phản hồi từ nhân viên dịch vụ trên đa kênh bao gồm WhatsApp, Messenger, Email, Instagram, Line và plugin chat. Bạn có thể xem cả bản tổng hợp dữ liệu tổng thể và phân tích xu hướng để có cái nhìn sâu sắc hơn.

2. Tính năng chính

Để phân tích hiệu suất kênh, điều hướng đến Báo cáo > Phân tích Kênh, chọn khoảng thời gian và kênh mong muốn, bạn sẽ ngay lập tức xem được các chỉ số như tổng số khách hàng, khách hàng mới, số khách hàng cũ được phục vụ, số thành viên trực tuyến và hoạt động theo dõi do nhân viên khởi xướng, tất cả trong một giao diện thống nhất.

2.1. Tổng quan dữ liệu

• Tổng số khách hàng: Tổng số khách hàng cũ và mới trong khoảng thời gian lọc tương ứng.
• Số khách hàng mới: Số lượng liên hệ mới được khách hàng chủ động khởi tạo và tạo ra các cuộc trò chuyện.
• Số khách hàng cũ được phục vụ: Số lượng khách hàng cũ là số khách hàng không phải mới được tiếp nhận trong ngày.

Chỉ số về số khách hàng cũ được tiếp nhận bao gồm hai phần: khách hàng trả lời trò chuyện và nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời trò chuyện:

• Khách hàng trả lời trò chuyện: Chỉ số này đề cập đến số người chủ động gửi tin nhắn đến các liên hệ cũ hiện có trong cùng một ngày, và số lượng trùng lặp được loại bỏ trong cùng ngày.
• Nhân viên trả lời trò chuyện: Chỉ số này đề cập đến số người mà nhân viên chăm sóc khách hàng chủ động gửi tin nhắn đến các liên hệ cũ trong cùng một ngày, và số lượng được loại bỏ trùng lặp trong cùng ngày.

2.2. Xu hướng mới/Phân bổ loại

Ngoài việc hiển thị trực quan các giá trị số, bạn cũng có thể sử dụng biểu đồ xu hướng và biểu đồ phân bổ loại để hiểu rõ xu hướng mới của tất cả khách hàng tài khoản trong kênh tài khoản mạng xã hội trong khoảng thời gian lọc tương ứng, cũng như phân bổ loại khách hàng.

2.3. Thống kê/Chi tiết phân bổ thành viên

Ngoài tình hình tổng thể, bạn cũng có thể lọc và xem dữ liệu khách hàng của từng tài khoản dưới kênh tài khoản mạng xã hội, cũng như tình hình cụ thể của việc tiếp nhận khách hàng bởi nhân viên chăm sóc khách hàng dưới mỗi kênh tài khoản mạng xã hội, giúp bạn hiểu rõ tình hình tiếp nhận của từng tài khoản và phân bổ nhiệm vụ tiếp nhận cho các thành viên trong nhóm một cách hợp lý hơn.

Để thuận tiện cho việc xử lý dữ liệu thứ cấp, bạn cũng có thể xuất dữ liệu về các tài khoản mạng xã hội và chi tiết phân bổ nhân viên chăm sóc khách hàng.

Nếu bạn không cần quan tâm đến khách hàng cũ, bạn có thể tắt công tắc hiển thị khách hàng lặp lại ở đầu trang phân tích kênh.

Sau khi tắt, trang phân tích kênh sẽ chỉ hiển thị dữ liệu như tổng số khách hàng và số khách hàng mới. Dữ liệu khách hàng cũ sẽ bị ẩn và không hiển thị trên trang này.

3. Câu hỏi thường gặp

3.1. Dữ liệu Kênh được cập nhật thường xuyên như thế nào?

Các chỉ số được làm mới mỗi 1-2 giờ để đảm bảo độ chính xác gần như thời gian thực.