Hướng dẫn sử dụng báo cáo hiệu suất chăm sóc khách hàng đa kênh

1. Tổng quan về Báo cáo Hiệu suất

Báo cáo Hiệu suất cung cấp thông tin chi tiết về khối lượng công việc của nhân viên và chất lượng dịch vụ trên các kênh và khoảng thời gian khác nhau. Theo dõi các chỉ số như số lượng tin nhắn trao đổi, cuộc trò chuyện bắt đầu và hoàn thành, thời gian phản hồi đầu tiên trung bình, thời gian phản hồi trung bình, điểm hài lòng của khách hàng và mức độ tương tác đánh giá để tối ưu hóa hiệu suất đội ngũ và trải nghiệm khách hàng.

2. Tính năng chính

2.1. Chọn chiều phân tích

Trong phần Chiều phân tích, bạn có thể chọn xem dữ liệu dựa trên thành viên chào đón, kênh mạng xã hội, tài khoản mạng xã hội hoặc thời gian thống kê (hàng tháng, hàng tuần, hàng ngày hoặc hàng giờ).

2.2. Lọc dữ liệu theo ngày, nhân viên hoặc kênh

Tinh chỉnh dữ liệu nhanh chóng bằng cách chọn khoảng thời gian cụ thể, thành viên hoặc tài khoản mạng xã hội. Bạn cũng có thể xác định khoảng thời gian tùy chỉnh, chẳng hạn như phân tích dữ liệu từ 7:00 sáng đến 11:00 sáng trong tuần trước.

2.3. Cột tùy chỉnh

Điều chỉnh hiển thị dữ liệu bằng cách chọn và sắp xếp các cột theo sở thích của bạn. Chỉ cần nhấp vào tùy chọn Hiển thị Trường để thay đổi bố cục.

2.4. Mô tả chỉ số thống kê

Lưu ý: Các chỉ số dưới đây sẽ được phân tích thống kê dựa trên nhân viên chăm sóc khách hàng, kênh, thời gian và các chiều khác mà bạn đã chọn.

Chỉ số khối lượng công việc

• Số phiên được phân công: Tổng số phiên được nhân viên chăm sóc khách hàng tương ứng truy cập.
• Thời gian tạo phiên: Tin nhắn đầu tiên được khách hàng gửi, không phải thời gian truy cập thủ công.
• Số phiên đóng: Tổng số phiên được nhân viên chăm sóc khách hàng tương ứng truy cập và kết thúc.
• Tin nhắn: Tổng số tin nhắn của khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng trong tất cả các phiên.
• Số tin nhắn từ khách hàng: Tổng số tin nhắn được khách hàng gửi trong tất cả các phiên.
• Số tin nhắn từ nhân viên: Tổng số tin nhắn được nhân viên chăm sóc khách hàng gửi trong tất cả các phiên.
• Tin nhắn trung bình mỗi phiên: Số tin nhắn trong tất cả các phiên / số phiên.
• Tin nhắn tối đa trong một phiên: Trong tất cả các phiên, lấy số tin nhắn tối đa trong một phiên duy nhất.
• Thời lượng phiên trung bình: Thời lượng trung bình của mỗi phiên trong tất cả các phiên đã hoàn thành.
• Thời lượng phiên tối đa: Thời lượng tối đa của một phiên duy nhất trong tất cả các phiên đã kết thúc.

Chỉ số chất lượng công việc

• Thời gian phản hồi đầu tiên - trung bình: Tổng thời gian phản hồi đầu tiên của tất cả các phiên / số phiên trong tất cả các phiên.
• Thời gian phản hồi - trung bình: Tổng thời gian của tất cả các phản hồi trong tất cả các phiên / số phản hồi.

Để hiểu rõ hơn về định nghĩa thời gian phản hồi của nhân viên chăm sóc khách hàng, vui lòng tham khảo hình sau:

• Số phiên phản hồi đầu tiên: Một phiên mới được tạo sau khi khách hàng gửi tin nhắn. Khi nhân viên chăm sóc khách hàng truy cập phiên và trực tiếp trả lời phiên, nó được tính là một phiên phản hồi.
• Tỷ lệ phản hồi đầu tiên: = Số phiên phản hồi đầu tiên / Số phiên truy cập của nhân viên chăm sóc khách hàng (Số phiên truy cập của nhân viên chăm sóc khách hàng, tức là số phiên được phân công).
• Số phiên không phản hồi đầu tiên: = Số phiên được phân công – Số phiên đã phản hồi.
• Phản hồi kịp thời (24 giờ): Số phiên mà nhân viên chăm sóc khách hàng đã phản hồi tin nhắn đúng hạn trong vòng 24 giờ sau khi phiên được kết nối.
• Tỷ lệ phản hồi kịp thời (24 giờ): = Số phản hồi kịp thời (24 giờ) / Số phiên truy cập của nhân viên chăm sóc khách hàng.
• Phản hồi kịp thời (12 giờ): Số phiên mà nhân viên chăm sóc khách hàng đã phản hồi tin nhắn đúng hạn trong vòng 12 giờ sau khi phiên được kết nối.
• Tỷ lệ phản hồi kịp thời (12 giờ): = Số phản hồi kịp thời (12 giờ) / Số phiên truy cập của nhân viên chăm sóc khách hàng chưa đọc.
• Tổng điểm mời đánh giá: Tổng điểm của tất cả khách hàng trong tất cả các phiên (chỉ các phiên kênh trò chuyện có chức năng mời đánh giá).
• Mức độ hài lòng: Tổng điểm đánh giá của tất cả khách hàng trong tất cả các phiên / số phiên đã hoàn thành đánh giá (lấy dữ liệu đánh giá mới nhất cho mỗi phiên).
• Số phiên mời đánh giá: Tổng số phiên đã gửi lời mời đánh giá (nhưng khách hàng có thể chưa hoàn thành đánh giá).
• Tỷ lệ mời: Số phiên đã gửi lời mời đánh giá / số tất cả các phiên đã hoàn thành.
• Tỷ lệ hoàn thành: Số phiên đã hoàn thành đánh giá.
• Tỷ lệ đánh giá được mời: Số phiên đã hoàn thành đánh giá / số phiên đã gửi lời mời đánh giá.
• Tỷ lệ tham gia: Số phiên đã hoàn thành đánh giá / tất cả các phiên đã hoàn thành.
• Điểm kiểm tra chất lượng: Điểm trung bình của các điểm kiểm tra chất lượng do giám sát viên chăm sóc khách hàng hoàn thành trong phiên, được tính bằng tổng điểm kiểm tra chất lượng chia cho số phiên kiểm tra chất lượng.
• Số phiên kiểm tra chất lượng: Số phiên mà giám sát viên chăm sóc khách hàng hoàn thành chấm điểm kiểm tra chất lượng.
• Tỷ lệ tham gia kiểm tra chất lượng: Số phiên mà giám sát viên chăm sóc khách hàng hoàn thành chấm điểm kiểm tra chất lượng / tất cả các phiên đã hoàn thành.

3. Câu hỏi thường gặp

3.1. Tại sao thành viên trong nhóm không thể xem dữ liệu báo cáo?

Thành viên cần có quyền truy cập Báo cáo Hiệu suất. Quản trị viên có thể bật tính năng này trong Thiết lập > Đội ngũ.