Báo cáo hiệu suất đội nhóm

1. Tổng quan Performance Report

Performance Report (báo cáo hiệu suất) cung cấp dữ liệu chi tiết về:

• Khối lượng công việc của nhân viên
• Chất lượng phục vụ khách hàng

Bạn có thể theo dõi các chỉ số như:

• Số lượng tin nhắn
• Số hội thoại bắt đầu và kết thúc
• Thời gian phản hồi đầu tiên
• Thời gian phản hồi trung bình
• Mức độ hài lòng của khách
• Tỷ lệ đánh giá

→ Giúp tối ưu hiệu suất team và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

2. Tính năng chính

2.1. Chọn chiều phân tích dữ liệu

Trong mục Analysis Dimension, bạn có thể chọn cách xem dữ liệu theo:

• Nhân viên (CSKH)
• Kênh mạng xã hội
• Tài khoản mạng xã hội
• Thời gian (theo tháng, tuần, ngày hoặc giờ)

2.2. Lọc dữ liệu theo thời gian / nhân viên / kênh

Bạn có thể lọc dữ liệu nhanh theo:

• Khoảng thời gian
• Nhân viên
• Tài khoản mạng xã hội

Ngoài ra có thể tự chọn khung giờ cụ thể
(ví dụ: 7h–11h sáng trong 7 ngày gần nhất)

2.3. Tùy chỉnh cột hiển thị

Bạn có thể chọn và sắp xếp các cột dữ liệu theo nhu cầu

• Click Display Field để chỉnh layout hiển thị

2.4. Giải thích các chỉ số

Lưu ý: Các chỉ số dưới đây sẽ được tính dựa trên bộ lọc bạn chọn (nhân viên, kênh, thời gian…)

Nhóm chỉ số khối lượng công việc (Workload)

• Số hội thoại được phân công: Tổng số hội thoại mà nhân viên xử lý
• Thời điểm bắt đầu hội thoại: Thời điểm khách gửi tin đầu tiên (không phải lúc nhân viên mở chat)
• Số hội thoại đã kết thúc: Tổng số hội thoại đã được xử lý xong
• Tổng số tin nhắn: Bao gồm cả tin nhắn của khách và nhân viên
• Tin nhắn từ khách: Tổng số tin nhắn khách gửi
• Tin nhắn từ nhân viên: Tổng số tin nhắn nhân viên gửi
• Số tin trung bình mỗi hội thoại: Tổng tin nhắn / số hội thoại
• Số tin tối đa trong 1 hội thoại: Hội thoại có nhiều tin nhất
• Thời gian hội thoại trung bình: Trung bình thời gian xử lý mỗi hội thoại
• Thời gian hội thoại dài nhất: Hội thoại có thời gian dài nhất

Nhóm chỉ số chất lượng phục vụ (Work Quality)

• Thời gian phản hồi đầu tiên (trung bình):
  Tổng thời gian phản hồi đầu tiên / số hội thoại
• Thời gian phản hồi trung bình:
  Tổng thời gian phản hồi / số lần phản hồi

• Số hội thoại có phản hồi đầu tiên: Hội thoại mà nhân viên đã trả lời
• Tỷ lệ phản hồi đầu tiên: = Số hội thoại đã phản hồi / số hội thoại được phân công
• Số hội thoại chưa phản hồi: = Tổng hội thoại – hội thoại đã phản hồi
• Phản hồi đúng hạn (24h): Số hội thoại được trả lời trong vòng 24h
• Tỷ lệ phản hồi đúng hạn (24h): = Số phản hồi đúng hạn / tổng hội thoại
• Phản hồi đúng hạn (12h): Số hội thoại được trả lời trong 12h
• Tỷ lệ phản hồi đúng hạn (12h): = Số phản hồi đúng hạn / tổng hội thoại
• Tổng điểm đánh giá: Tổng điểm khách hàng đánh giá
• Mức độ hài lòng: Trung bình điểm đánh giá của khách
• Số hội thoại gửi yêu cầu đánh giá: Số lần hệ thống gửi yêu cầu đánh giá
• Tỷ lệ gửi đánh giá: = Số hội thoại gửi đánh giá / tổng hội thoại
• Tỷ lệ hoàn thành đánh giá: Số hội thoại có đánh giá thành công
• Tỷ lệ đánh giá thành công: = Số đánh giá hoàn thành / số yêu cầu đánh giá
• Tỷ lệ tham gia đánh giá: = Số hội thoại có đánh giá / tổng hội thoại
• Điểm kiểm tra chất lượng (QA): Điểm đánh giá của quản lý CSKH
• Số hội thoại được kiểm tra QA
• Tỷ lệ tham gia QA: = Số hội thoại được kiểm tra / tổng hội thoại

3. Câu hỏi thường gặp

3.1. Vì sao nhân viên không xem được báo cáo?

Nhân viên cần được cấp quyền Performance Report.

Admin có thể bật tại:
Setup > Team