Hướng dẫn phân tích đa kênh chăm sóc khách hàng trên SaleSmartly

1. Giới thiệu

Công cụ phân tích của SaleSmartly biến dữ liệu thô thành những thông tin chuyên sâu có thể hành động ngay. Theo dõi hiệu suất trên mọi kênh, đội nhóm và tương tác khách hàng thông qua bảng điều khiển trực quan, biểu đồ tương tác và số liệu thời gian thực. Tối ưu hóa chiến lược marketing, kiểm tra năng suất đội ngũ và cải thiện trải nghiệm khách hàng - tất cả trong một nền tảng duy nhất.

Phần này sẽ trình bày các tính năng chính cùng các trường hợp sử dụng thực tế, giúp bạn khai thác tối đa tiềm năng từ dữ liệu.

2. Tính năng chính

2.1. Phân tích kênh

Phân tích kênh giúp theo dõi và tổng hợp tương tác khách hàng trên nhiều nền tảng mạng xã hội khác nhau, cung cấp cái nhìn sâu sắc về mức độ tương tác của khách hàng và hiệu quả dịch vụ.

Với tính năng này, bạn có thể phân tích các chỉ số quan trọng như:

• Tổng số khách hàng
• Khách hàng mới và khách quay lại
• Nhân viên chăm sóc khách hàng đang hoạt động
• Tỷ lệ phản hồi trên các kênh bao gồm WhatsApp, Messenger, Email, Instagram, Line và plugin live chat.

Cách sử dụng:

• Theo dõi mức độ tương tác của khách hàng, hoạt động trò chuyện và phản hồi từ nhân viên theo thời gian
• Sử dụng bộ lọc ở phía trên để chọn kênh cụ thể hoặc khoảng thời gian mong muốn

• Lọc theo tài khoản mạng xã hội hoặc thành viên đội ngũ để kiểm tra chi tiết với độ chính xác cao

2.2. Tổng quan dịch vụ

Giám sát hiệu quả chăm sóc khách hàng theo thời gian thực với số liệu trực tiếp và xu hướng lịch sử. Xem thống kê thời gian thực về:

• Phiên trò chuyện mới
• Cuộc hội thoại đang diễn ra
• Nhân viên đang hoạt động

Phân tích xu hướng trò chuyện trong khoảng thời gian được chọn, với tùy chọn xem dữ liệu theo giờ hoặc ngày.

2.2.1. Xem dữ liệu dịch vụ hàng ngày

Xem thống kê thời gian thực về các phiên mới, hội thoại đang diễn ra và nhân viên đang hoạt động.

2.2.2. Xem xu hướng lượng phiên

Phân tích xu hướng trò chuyện trong khoảng thời gian được chọn, có thể xem theo giờ hoặc ngày.

Lưu ý quan trọng: Khi xem dữ liệu theo giờ, phạm vi ngày được chọn không được vượt quá 7 ngày.

2.3. Báo cáo hiệu suất

Báo cáo giúp đánh giá hiệu suất chăm sóc khách hàng thông qua phân tích khối lượng công việc và chất lượng dịch vụ. Cung cấp các chỉ số chính bao gồm:

• Tổng số tin nhắn trao đổi
• Số cuộc hội thoại bắt đầu và hoàn thành
• Thời gian phản hồi đầu tiên trung bình
• Thời gian phản hồi tổng thể (tính bằng giây)
• Điểm hài lòng của khách hàng

Tính năng này cung cấp các tùy chọn lọc nâng cao và hiển thị trường tùy chỉnh, cùng các tính năng thiết yếu như xuất dữ liệu, cho phép kiểm tra chất lượng dịch vụ của thành viên một cách toàn diện trên nhiều khía cạnh.