Hướng dẫn quản lý chat đa kênh và chăm sóc khách hàng hiệu quả

1. Tìm hiểu trang trò chuyện SaleSmartly để tích hợp mạng xã hội

Live chat được chia thành 3 phần: thanh thông tin, hộp thoại và thông tin khách hàng.

1.1. Thanh thông tin

Tất cả tin nhắn từ khách hàng qua các kênh sẽ hiển thị ở thanh thông tin. Thanh này cung cấp 3 cách lọc:

1.1.1. Chế độ xem

Nhóm hội thoại theo:

• Nhãn khách
• Tài khoản mạng xã hội
• Email/SĐT
• Thời gian phản hồi cuối
• Loại hội thoại

1.1.2. Loại tài khoản

Lọc theo tài khoản mạng xã hội khác nhau.

1.1.3. Thành viên CSKH

Lọc theo:

• Nhân viên phụ trách
• Nhóm phụ trách
• Hội thoại chưa phân công
• Hội thoại do bot xử lý

1.2. Hộp thoại

Gửi đa định dạng:

• Nhãn
• Giọng nói
• Hình ảnh
• Video
• File đính kèm

Tính năng hỗ trợ:

• Thiết lập phản hồi nhanh cho câu hỏi thường gặp
• Gửi lời mời đánh giá sau khi kết thúc dịch vụ
• Nhấn Kết thúc hội thoại để lưu trữ

1.3. Quản lý thông tin khách hàng

4 module chính:

1. Thông tin khách: Xem kênh nguồn, vị trí địa lý
2. Thông tin phiên: Tùy chỉnh nội dung
3. Thư viện kịch bản: Tích hợp script mẫu
4. Quản lý đơn hàng (cho doanh nghiệp thương mại điện tử):
   • Tạo thông tin đơn hàng
   • Theo dõi chi tiết mua hàng

2. Trò chuyện lại với khách hàng

Sau khi kết thúc hội thoại, để:

• Tìm lại thông tin chat
• Liên hệ lại khách

Thực hiện:

1. Tìm khách trong mục thông tin
2. Dùng chức năng chat lại để bắt đầu hội thoại mới

3. Gửi tin nhắn hàng loạt

Tính năng:

• Gửi chiến dịch tới nhiều khách cùng lúc qua:
  • WhatsApp APP
  • Facebook/Email
  • Telegram bot
  • Instagram/TikTok
  • LINE
• Cá nhân hóa nội dung bằng merge tags
• Theo dõi tỷ lệ mở/trả lời để tối ưu