Hướng dẫn quản lý khách hàng đa kênh hiệu quả
1. Tổng quan về Quản lý Khách hàng
Phần Khách hàng cho phép bạn quản lý thông tin khách hàng, các cuộc trò chuyện, nhãn và mẫu phản hồi. Nắm vững phần này giúp cải thiện hiệu quả phản hồi, tinh chỉnh hồ sơ khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.
2. Tính năng chính
2.1. Danh sách khách hàng
Phần này hiển thị đầy đủ thông tin khách hàng bao gồm số điện thoại, email, nguồn kênh, nhãn khách truy cập và hơn thế nữa. Bạn cũng có thể tương tác lại với người dùng qua chat, gửi tin nhắn/email hàng loạt và gắn nhãn để tối ưu chiến lược marketing.
2.1.1. Lọc khách hàng nhanh chóng
Sử dụng thanh tìm kiếm để tìm khách hàng theo thông tin chính. Áp dụng bộ lọc nâng cao để nhắm mục tiêu nhóm khách hàng cụ thể (ví dụ: theo nhãn, trạng thái hoặc hoạt động).
2.1.2. Quản lý khách hàng hàng loạt (Thêm, xóa, xuất, v.v.)
Thực hiện hành động hàng loạt: Thêm, xóa, gắn nhãn hoặc xuất khách hàng trong Danh sách khách hàng để tích hợp liền mạch với quy trình làm việc của bạn.
2.1.3. Xem chi tiết & Tương tác lại
Trong Danh sách khách hàng, bạn có thể xem thông tin khách hàng và trả lời các cuộc trò chuyện.
Nhấp vào tên hoặc chi tiết của khách hàng để xem hồ sơ đầy đủ. Chọn Nói chuyện lại để tiếp tục các cuộc trò chuyện trong lịch sử chat ngay lập tức.
2.2. Quản lý phiên trò chuyện
Theo dõi các cuộc trò chuyện đang hoạt động và đã đóng, kiểm tra chất lượng và xem lại tương tác để cải thiện tiêu chuẩn dịch vụ.
2.2.1. Tìm kiếm cuộc trò chuyện hiệu quả
Lọc cuộc trò chuyện theo ngày, nhân viên, trạng thái hoặc thời lượng để truy xuất nhanh trong Quản lý phiên trò chuyện.
2.2.2. Kiểm tra dữ liệu cuộc trò chuyện
Nhấp vào tên liên hệ để xem lịch sử chat, tìm kiếm tin nhắn hoặc xem đánh giá của khách hàng.
Sử dụng tính năng Tìm kiếm nội dung chat để quét tất cả cuộc trò chuyện theo từ khóa cụ thể:
Vào Quản lý phiên trò chuyện > Nhập từ khóa > Nhấp Tìm kiếm.
Nhấp vào tên liên hệ >, tìm kiếm nội dung chat ở trên, xem đánh giá của khách hàng ở bên phải > và nhấp vào nút nói chuyện lại bên dưới để chat lại.
Ngoài ra, bạn có thể tìm kiếm nội dung chat cho tất cả cuộc trò chuyện.
Nhấp Quản lý phiên trò chuyện > Nhấp tìm kiếm nội dung chat > Nhập nội dung tìm kiếm > Nhấp tìm kiếm.
2.3. Quản lý nhãn
Tổ chức nhãn khách truy cập và nhãn phiên để phân đoạn đối tượng cho các chiến dịch hoặc tự động hóa mục tiêu.
2.3.1. Nhãn khách truy cập
Trong Quản lý nhãn - Nhãn khách truy cập, bạn có thể quản lý nhãn khách truy cập, bao gồm phân loại, thêm, chỉnh sửa và xóa nhãn. Cải thiện nhãn khách truy cập sẽ giúp bạn định vị thông tin khách hàng chính xác hơn và phân loại khách hàng trong công việc.
2.3.2. Quản lý nhãn
Trong Quản lý nhãn, bạn có thể quản lý nhãn phiên. Bạn có thể tạo tối đa ba cấp nhãn phiên để phù hợp nhất với các tình huống làm việc khác nhau.
2.4. Thư viện mẫu
Lưu trữ và quản lý các phản hồi thường dùng, được phân loại theo ngôn ngữ, để tăng tốc phản hồi và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi trong thư viện tài liệu.
2.4.1. Quản lý Thư viện mẫu
Thư viện mẫu chứa nhiều danh mục mẫu (ví dụ: theo ngôn ngữ hoặc chủ đề). Thêm, chỉnh sửa hoặc xóa mẫu và đính kèm hình ảnh để cung cấp ngữ cảnh phong phú hơn giúp bạn giải quyết vấn đề của khách hàng tốt hơn.
2.4.2. Sử dụng Thư viện mẫu
Bạn có thể nhanh chóng chèn các mẫu đã lưu từ Thư viện mẫu tại Chat. Để biết hướng dẫn chi tiết, tham khảo hướng dẫn cách sử dụng thư viện mẫu.
Hướng dẫn quản lý đơn hàng đa kênh trong Salesmartly
Hướng dẫn chi tiết cách quản lý, lọc, xuất và chỉnh sửa đơn hàng đa kênh trong Salesmartly để tối ưu hiệu suất chăm sóc khách hàng.
Hướng dẫn quản lý phiên chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả
Tối ưu chất lượng dịch vụ khách hàng với quản lý phiên đa kênh. Theo dõi, đánh giá và cải thiện hiệu suất hỗ trợ qua lịch sử chat, gắn thẻ phiên và xuất dữ liệu chi tiết.
