Hướng dẫn quản lý phiên chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả

1. Tối ưu hóa chăm sóc khách hàng với Quản lý nhãn phiên

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua tính năng Quản lý nhãn phiên. Theo dõi các cuộc trò chuyện đang diễn ra và đã lưu trữ, kiểm tra đánh giá và cải thiện chiến lược hỗ trợ bằng cách xem lại lịch sử chat, chấm điểm tương tác và quản lý nhãn phiên.

2. Tính năng chính

2.1. Theo dõi phiên

Khi một phiên được truy cập thủ công, Quản lý phiên sẽ tạo một bản ghi mới.

Bạn có thể xem:

• Phiên đang hoạt động
• Phiên lịch sử
• Phiên đã kết thúc
• Phiên chưa được phân công
• Phiên do bot xử lý

Phiên đang hoạt động: Tin nhắn trao đổi trong vòng 7 ngày gần nhất.

Phiên lịch sử: Các phiên không hoạt động trên 7 ngày (chưa đóng thủ công).

Khi một phiên kết thúc, phiên đó sẽ được chuyển vào mục phiên đã kết thúc. Nhiều bản ghi sẽ được tạo nếu cùng một khách truy cập kết thúc phiên nhiều lần.

Tại đây, bạn có thể xem các thông tin liên quan đến phiên bao gồm:

• Tên liên hệ
• Nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp nhận
• Kênh mạng xã hội
• Nhãn khách truy cập
• Ghi chú
• Nhãn phiên
• Đánh giá của khách hàng
• Số lượng tin nhắn trong phiên
• Số tin nhắn từ khách
• Số tin nhắn từ nhân viên
• Thời gian phản hồi đầu tiên
• Thời gian tiếp nhận

Quản lý có thể đánh giá các phiên đã kết thúc, chấm điểm chất lượng và thêm nhận xét để cải thiện hiệu suất nhân viên.

2.2. Lọc phiên

1. Sử dụng thanh tìm kiếm ở đầu trang để tìm kiếm theo:
   • Tên liên hệ
   • Nhãn phiên
   • Đánh giá người dùng
   • Các điều kiện khác

2. Bạn cũng có thể lọc hội thoại dựa trên:
   • Thời gian tiếp nhận
   • Nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp nhận

2.3. Xuất chi tiết phiên

Để xuất thông tin phiên, nhấp Xuất để xuất các bản ghi phiên đã chọn hoặc 10.000 bản ghi gần nhất.

2.4. Xem chi tiết một phiên

Nhấp vào tên người dùng để xem trang chi tiết phiên và thực hiện:

• Chấm điểm kiểm tra chất lượng
• Thêm ghi chú kiểm tra chất lượng

Điểm số và ghi chú chỉ áp dụng cho cuộc trò chuyện trong bản ghi hiện tại. Bạn cũng có thể xem:

• Nhãn hội thoại
• Ghi chú hội thoại
• Điểm đánh giá từ khách
• Phản hồi từ khách
• Nhãn khách truy cập
• Và tiếp tục trò chuyện với khách hàng

2.5. Quản lý nhãn phiên

Bạn có thể thêm, chỉnh sửa, xóa nhãn phiên. SaleSmartly hỗ trợ thêm hệ thống nhãn 3 cấp.

Để tìm hiểu chi tiết, xem tài liệu Quản lý nhãn phiên.

2.6. Tìm kiếm lịch sử chat

Trong Quản lý phiên - Tìm kiếm nội dung chat, bạn có thể:

• Tìm tin nhắn bằng từ khóa (trong phạm vi liên hệ hoặc phiên)
• Xác định từ ngữ cấm
• Tìm kiếm khách hàng mục tiêu hiệu quả (Yêu cầu quyền admin để truy cập)

Doanh nghiệp có thể sử dụng từ khóa chat để:

• Nhanh chóng tìm khách hàng mục tiêu
• Kiểm tra xem nhân viên có gửi từ ngữ cấm hay không
• Đảm bảo chất lượng hội thoại

3. Câu hỏi thường gặp

3.1. Tại sao không tìm thấy bản ghi chat trong Quản lý phiên?

Lưu ý rằng các bản ghi phiên có trạng thái khác nhau sẽ được phân vào các danh sách khác nhau:

• Phiên từ Chat (bao gồm đã phân công, chưa phân công và bot) sẽ tạo bản ghi thời gian thực
• Phiên đã kết thúc sẽ được phân loại vào danh sách phiên đã kết thúc

Bạn có thể xem các phiên trong danh sách tương ứng với trạng thái của chúng.