Quản lý phiên & tag hội thoại

1. Giới thiệu

Session Tag Management giúp bạn theo dõi và tối ưu chất lượng chăm sóc khách hàng. Bạn có thể giám sát hội thoại, đánh giá chất lượng, phân loại bằng tag và cải thiện chiến lược hỗ trợ dựa trên dữ liệu thực tế.

2. Tính năng chính

2.1. Giám sát hội thoại

Khi một hội thoại được xử lý, hệ thống sẽ ghi nhận trong Session Management.

Bạn có thể xem các loại session:

• Active (đang hoạt động)
• Historical (lịch sử)
• Ended (đã kết thúc)
• Unassigned (chưa phân công)
• Robot

Định nghĩa:

• Active: có tương tác trong 7 ngày gần nhất
• Historical: không hoạt động > 7 ngày
• Ended: đã kết thúc thủ công

Bạn có thể xem thông tin chi tiết như:

• Tên khách
• Nhân viên phụ trách
• Kênh
• Tag khách & tag hội thoại
• Ghi chú
• Đánh giá khách
• Số lượng tin nhắn
• Thời gian phản hồi đầu tiên
• Thời gian xử lý

Ngoài ra, quản lý có thể:

• Chấm điểm chất lượng hội thoại
• Thêm nhận xét để cải thiện hiệu suất

2.2. Lọc hội thoại

Bạn có thể tìm kiếm và lọc theo:

• Tên khách
• Tag hội thoại
• Đánh giá khách
• Thời gian xử lý
• Nhân viên phụ trách

2.3. Xuất dữ liệu hội thoại

Bạn có thể xuất:

• Các session đã chọn
• Hoặc tối đa 10.000 session gần nhất

2.4. Xem chi tiết từng hội thoại

Nhấn vào tên khách để:

• Xem toàn bộ nội dung chat
• Chấm điểm chất lượng
• Thêm ghi chú đánh giá

Ngoài ra, bạn còn có thể xem:

• Tag hội thoại
• Tag khách
• Feedback
• Đánh giá

Và có thể chat lại (talk back) với khách.

2.5. Quản lý tag hội thoại

Bạn có thể:

• Thêm
• Sửa
• Xóa tag

Hệ thống hỗ trợ tag nhiều cấp (tối đa 3 cấp) để phù hợp nhiều kịch bản.

Xem thêm tại:
Quản lý session tag

2.6. Tìm kiếm nội dung chat

Trong Session Management - Search Chat Content, bạn có thể:

• Tìm tin nhắn theo từ khóa
• Phát hiện từ cấm
• Tìm khách hàng mục tiêu

(Lưu ý: cần quyền admin)

3. Câu hỏi thường gặp

3.1. Không tìm thấy lịch sử chat?

Các session sẽ được phân loại theo trạng thái:

• Active
• Unassigned
• Robot
• Ended

Ví dụ: hội thoại đã kết thúc sẽ nằm trong danh sách Ended session.