Chức năng tìm kiếm hội thoại

1. Giới thiệu

Việc biết cách tìm kiếm nhanh khách hàng và hội thoại trong Chat sẽ giúp bạn cải thiện đáng kể tỷ lệ xử lý hội thoại và tốc độ phản hồi. Phần này tập trung vào các tính năng lọc và tìm kiếm trong module Chat.

2. Mô tả chức năng

2.1. Tìm kiếm hội thoại và khách hàng

2.1.1. Lọc và tìm kiếm

Bạn có thể sử dụng thanh điều hướng bên trái để lọc và tìm kiếm hội thoại hoặc khách hàng một cách nhanh chóng.

• Lọc theo kênh hoặc trạng thái tin nhắn (chưa đọc/chưa trả lời) để ưu tiên xử lý
• Xem số lượng hội thoại theo từng kênh để đánh giá workload
• Sắp xếp danh sách theo mới nhất hoặc cũ nhất

Ngoài ra, bạn có thể:

• Tìm khách theo tên
• Lọc theo tag, số điện thoại, email hoặc thời gian phản hồi

2.1.2. Hội thoại đang hoạt động & lịch sử

Bạn có thể chuyển giữa:

• Active conversations: hội thoại có tương tác trong 7 ngày gần nhất
• Historical conversations: hội thoại không có tương tác trong hơn 7 ngày

2.2. Xem thông tin cơ bản của hội thoại

2.2.1. Trạng thái hội thoại

Hệ thống chia hội thoại thành 3 trạng thái:

• Robot: hội thoại do chatbot xử lý trước (nếu bật)
• Unassigned: chưa phân công
• All Members (Assigned): đã được nhân viên nhận hoặc hệ thống phân

2.2.2. Hiển thị thông tin hội thoại

Bạn có thể xem nhanh các thông tin cơ bản của hội thoại ngay trên danh sách để tiện xử lý.

2.2.3. Tùy chỉnh hiển thị danh sách hội thoại

Bạn có thể cấu hình cách hiển thị thông tin trong danh sách:

• Hiển thị tag khách hàng
• Hiển thị tên ghi chú trước
• Hiển thị tên tài khoản mạng xã hội
• Hiển thị nhân viên đang xử lý
• Hiển thị thời gian phản hồi gần nhất

Thao tác: nhấn ... → List Settings và chọn các tùy chọn phù hợp.

2.3. Ghi chú và thao tác trên danh sách hội thoại

2.3.1. Đánh dấu đã đọc/chưa đọc

Bạn có thể đánh dấu hội thoại để dễ quản lý các cuộc chat chưa xử lý.

2.3.2. Thao tác hàng loạt

Bạn có thể xử lý nhiều hội thoại cùng lúc như:

• Kết thúc hội thoại
• Chuyển nhân viên xử lý
• Đánh dấu đã đọc/chưa đọc
• Bật/tắt chatbot xử lý

2.3.3. Ghim hội thoại

Bạn có thể ghim các hội thoại quan trọng lên đầu để ưu tiên xử lý.

Lưu ý: nhân viên chỉ ghim được hội thoại của mình, admin có thể ghim của người khác.

2.4. View (nhóm tùy chỉnh)

View giúp bạn tạo các nhóm hội thoại theo điều kiện riêng để dễ quản lý.

Bạn có thể tạo view bằng cách:

• Đặt tên nhóm
• Thêm điều kiện lọc (tag, thời gian phản hồi...)
• Lưu lại để sử dụng

Bạn có thể kết hợp điều kiện bằng AND/OR.

2.4.2. Chỉnh sửa view

Bạn có thể chỉnh sửa điều kiện lọc bằng cách nhấn vào ... → Edit View.

2.4.3. Xóa view

Chọn Delete View để xóa nhóm không còn sử dụng.

2.4.4. Ẩn view

Bạn có thể ẩn hoặc thu gọn view để tối ưu giao diện làm việc.

• Thu gọn: chỉ hiển thị icon
• Ẩn hoàn toàn: chỉ hiện khi hover