Trò chuyện trực tuyến
1. Giới thiệu về Trò chuyện trực tuyến
Trong mục Chat, bạn có thể giao tiếp với khách hàng từ nhiều kênh khác nhau trên cùng một giao diện. Hệ thống cung cấp đầy đủ thông tin về hội thoại, giao diện chat và dữ liệu khách hàng, đồng thời tích hợp các tính năng như dịch tự động, gắn tag, gợi ý sản phẩm và gửi đánh giá.
Phần này giúp bạn nắm nhanh cách sử dụng Trò chuyện trực tuyến để bắt đầu làm việc hiệu quả.
2. Mô tả chi tiết
2.1. Tìm nhanh hội thoại và thông tin khách hàng
2.1.1. Tìm kiếm hội thoại và khách hàng
Chat cung cấp nhiều công cụ tìm kiếm giúp bạn xử lý hội thoại nhanh hơn:
- Nhấn All bên trái để lọc theo kênh hoặc trạng thái (chưa đọc/chưa trả lời), giúp bạn ưu tiên xử lý tin nhắn quan trọng
- Nhấn biểu tượng filter để lọc theo tag khách, số điện thoại, thời gian phản hồi gần nhất hoặc email
2.1.2. Danh sách hội thoại
Bạn có thể theo dõi trạng thái hội thoại theo 3 nhóm:
- Robot: Nếu bật chế độ ưu tiên chatbot trong Setup - Chat Settings, hội thoại mới sẽ được bot xử lý trước
- Unassigned (Chưa phân công): Trạng thái mặc định của hội thoại mới hoặc khi khách yêu cầu gặp nhân viên
- All Members (Assigned): Khi nhân viên nhận hoặc được hệ thống phân công
Bạn cũng có thể xem thông tin cơ bản của hội thoại ngay tại danh sách để xử lý nhanh hơn.
2.1.3. Thao tác nhanh
Trong danh sách hội thoại, bạn có thể thao tác hàng loạt như đánh dấu đã đọc/chưa đọc hoặc ghim hội thoại lên đầu để ưu tiên xử lý.
Xem chi tiết:
Tìm nhanh hội thoại và khách hàng
2.2. Dịch thời gian thực
Tính năng dịch real-time giúp bạn giao tiếp đa ngôn ngữ dễ dàng:
- Tự động dịch tin nhắn từ khách
- Tự động dịch tin nhắn gửi đi
Bạn chỉ cần chọn ngôn ngữ của khách và ngôn ngữ sử dụng, hệ thống sẽ tự động xử lý.
Khi không cần, bạn có thể tắt dịch hoặc chỉ dịch từng tin nhắn riêng lẻ.
2.3. Cửa sổ chat đa chức năng
2.3.1. Gửi nội dung
Bạn có thể gửi nhiều loại nội dung như văn bản, emoji, hình ảnh, file đính kèm, email… Ngoài ra còn có thể gửi sản phẩm đề xuất hoặc lời mời đánh giá.
2.3.2. Xử lý từng tin nhắn
Mỗi tin nhắn đều có thể thao tác riêng như:
- Reply (trả lời trực tiếp)
- Gợi ý câu trả lời
- Thêm vào FAQ
- Dịch
- Nhận diện ngôn ngữ
- Thu hồi tin nhắn
- @ thành viên
Ngoài ra, hệ thống có thể tự động gợi ý câu trả lời dựa trên nội dung và AI Corpus (kho dữ liệu AI) để tăng tốc độ phản hồi.
2.4. Sử dụng câu trả lời mẫu
Trong quá trình chat, bạn có thể sử dụng các câu trả lời mẫu để tăng tốc độ phản hồi và đảm bảo tính nhất quán.
2.5. Quản lý thông tin khách hàng
2.5.1. Hồ sơ khách hàng
Bạn có thể xem các thông tin như lịch sử truy cập, kênh nguồn, ngôn ngữ, khu vực… để phục vụ cho việc phân tích và cá nhân hóa chăm sóc.
2.5.2. Gắn tag khách và hội thoại
Việc gắn tag giúp bạn phân loại khách hàng và hội thoại để triển khai chiến lược chăm sóc phù hợp.
- Tag khách: lưu thông tin và ghi chú
- Tag hội thoại: phục vụ đánh giá chất lượng chat
2.5.3. Chặn khách hàng
Bạn có thể chặn những khách hàng spam, quấy rối hoặc có hành vi tiêu cực để bảo vệ hệ thống và đội ngũ CSKH.
2.6. AI hỗ trợ chat thông minh
2.6.1. Chatbot tự động
Bạn có thể bật chế độ chatbot để tự động xử lý hội thoại dựa trên FAQ và các kịch bản automation.
2.6.2. Trả lời nhanh bằng FAQ
Nhân viên có thể gửi nhanh các câu trả lời đã lưu trong hệ thống để tiết kiệm thời gian và đảm bảo độ chính xác.
3. Câu hỏi thường gặp
3.1. Không xử lý được khách thì làm sao?
Bạn có thể dùng chức năng Reassign để chuyển hội thoại cho nhân viên khác (cần có quyền).
3.2. Xử lý tin nhắn Facebook sau 7 ngày như thế nào?
Bạn cần chọn đúng tag nội dung (ví dụ: cập nhật đơn hàng, hậu mãi…) trước khi gửi tin nhắn.
3.3. Xem đánh giá khách ở đâu?
Vào Client - Session Management để xem đánh giá và phản hồi của khách hàng.
3.4. Không thấy nút ghim hội thoại?
Bạn cần chuyển về chế độ tài khoản cá nhân (My) để sử dụng tính năng này. Admin có thể ghim hội thoại của người khác.
3.5. Chỉnh sửa FAQ ở đâu?
Bạn có thể thêm và chỉnh sửa FAQ tại Robot - AI Corpus hoặc trực tiếp trong giao diện chat.
3.6. Bỏ chặn khách hàng như thế nào?
Vào Client - Customer List, chọn khách hàng và xóa khỏi blacklist.
Sử dụng SaleSmartly trong WeChat Official Account
Hướng dẫn tải app, mini program và thiết lập WeChat Official Account để nhận tin nhắn và cập nhật thông tin theo thời gian thực.
Quản lý thông tin khách hàng
Hướng dẫn khai thác dữ liệu khách hàng, gắn tag và phân tích hành vi để triển khai targeted marketing hiệu quả trong SaleSmartly.
