Hướng dẫn chăm sóc khách hàng đa kênh với SaleSmartly

1. Tổng quan chức năng trò chuyện trên SaleSmartly

SaleSmartly cung cấp đa dạng chức năng trò chuyện giúp cải thiện hiệu suất phản hồi khi được sử dụng thành thạo. Chương này tập trung vào các tính năng trong cửa sổ chat.

2. Mô tả chi tiết

2.1 Xử lý tin nhắn đơn (tương tác với khách hàng)

Tin nhắn đơn hiện hỗ trợ các chức năng: trả lời, gợi ý câu trả lời, thêm vào FAQ, dịch thuật, nhận diện ngôn ngữ, thu hồi tin nhắn, đề cập thành viên (@).

Di chuột vào tin nhắn để hiển thị các tùy chọn thao tác.

2.1.1 Trả lời tin nhắn

Trả lời: Nhân viên có thể trích dẫn và phản hồi cụ thể từng tin nhắn, giúp làm nổi bật nội dung trao đổi. Cách tiếp cận trực tiếp này giảm thiểu hiểu lầm.

2.1.2 Câu trả lời được gợi ý

Gợi ý câu trả lời: Hệ thống tự động đề xuất phản hồi phù hợp dựa trên nội dung tin nhắn và kho ngữ liệu AI.

Kho ngữ liệu AI cho phép tùy chỉnh các câu hỏi thường gặp và câu trả lời mẫu. Nhấp vào câu trả lời được gợi ý sẽ tự động chọn phản hồi phù hợp.

2.1.3 Thêm vào FAQ

Thêm vào FAQ: Nhân viên có thể bổ sung tin nhắn khách hàng vào mục Câu hỏi thường gặp trong quá trình trả lời để mở rộng kho ngữ liệu AI.

2.1.4 Chức năng dịch thuật

Dịch thuật: Hỗ trợ dịch ngay lập tức từng tin nhắn riêng lẻ.

2.1.5 Nhận diện ngôn ngữ khách hàng

Nhận diện ngôn ngữ: Xác định chính xác ngôn ngữ của khách hàng để hỗ trợ giao tiếp hiệu quả.

2.1.6 Thu hồi tin nhắn

Thu hồi tin nhắn: Hủy tin nhắn đã gửi trong khoảng thời gian nhất định.

Lưu ý: Hỗ trợ trên plugin chat và WhatsApp.

2.1.7 Đề cập thành viên (@)

@thành viên: Hỗ trợ đề cập thành viên trong nhóm WhatsApp.

2.2 Xử lý tin nhắn từ nhân viên

Nhân viên có thể thực hiện các thao tác xử lý thứ cấp với tin nhắn đã gửi bao gồm: thu hồi, trích dẫn, thêm vào thư viện kịch bản, dịch thuật.

2.2.1 Thu hồi tin nhắn

Nhấn "Thu hồi" để hủy các tin nhắn vừa gửi, giảm thiểu sai sót.

2.2.2 Trích dẫn tin nhắn

Trích dẫn: Nhân viên có thể trích dẫn lại tin nhắn của mình kèm ngữ cảnh bổ sung để làm rõ thông tin.

2.2.3 Thêm vào thư viện kịch bản

Thêm kịch bản: Lưu tin nhắn vào thư viện kịch bản để sử dụng cho phản hồi nhanh trong các cuộc trò chuyện sau.

2.3 Phản hồi nhanh (gửi FAQ và mẫu câu thông dụng)

Nhân viên có thể gửi ngay các phản hồi được cấu hình sẵn từ kho ngữ liệu AI hoặc thư viện kịch bản.

Thư viện kịch bản: Lưu trữ các mẫu hội thoại thường dùng để chèn trực tiếp vào cuộc trò chuyện.

Kho ngữ liệu: Bộ dữ liệu Robot-AI chứa các cặp hỏi-đáp thông dụng.

Nhấn phản hồi nhanh > chọn thư viện kịch bản/kho ngữ liệu > nhấn gửi.

2.4 Gợi ý sản phẩm

Các cửa hàng website độc lập có thể gửi thẻ sản phẩm trực tiếp trong chat để dẫn khách hàng đến trang thanh toán.

Lưu ý: Hiện chỉ áp dụng cho cửa hàng website độc lập.

Nhấn gợi ý sản phẩm > nhấn gửi.

2.5 Gửi email

Phản hồi tin nhắn khách hàng qua email khi:

• Khách gửi yêu cầu qua email
• Khách offline nhưng có thông tin email

Thu thập email qua Tích hợp - Plugin chat > tạo/chỉnh sửa plugin > bật khảo sát trước chat/lưu thông tin offline.

2.6 Mời đánh giá

Gửi lời mời đánh giá qua giao diện chat. Khách hàng có thể chấm điểm và góp ý.

Xem chi tiết đánh giá tại Quản lý phiên - Khách hàng.

2.7 Nhãn tin nhắn Messenger

Nhãn tin nhắn Messenger: Bắt buộc cho tin nhắn trong cuộc hội thoại quá 7 ngày.

2.7.1 Xác nhận cập nhật sự kiện

Gửi thông báo cho:

• Lớp học/cuộc hẹn đã đặt
• Xác nhận tham dự
• Thay đổi lịch trình

2.7.2 Cập nhật sau bán hàng

Thông báo về:

• Xác nhận giao dịch
• Tình trạng vận chuyển
• Thay đổi đơn hàng cần xử lý

2.7.3 Cập nhật tài khoản

Cảnh báo:

• Thay đổi trạng thái ứng dụng
• Hoạt động đáng ngờ

2.8 Tìm kiếm tin nhắn chat

Nhấn Tìm kiếm thông tin chat để tra cứu:

• Văn bản (tìm theo từ khóa)
• Tệp media (hiển thị trực tiếp)

2.9 Gửi số cá nhân và danh thiếp WhatsApp

Khi trả lời qua kênh WhatsApp:

1. Nhấn Gửi liên hệ
2. Nhập tên và số điện thoại
3. Gửi danh thiếp