Thiết lập quy trình tự động

1. Giới thiệu về quy trình tự động (Automated Process)

Tính năng này giúp bạn tạo quy trình phản hồi tự động để robot:

• Trả lời tin nhắn khách
• Xử lý câu hỏi ban đầu
• Hướng dẫn khách đặt hàng

→ Giúp tăng hiệu quả tư vấn và giảm khiếu nại.

2. Mô tả chức năng

2.1. Tạo quy trình tự động

Trong Robot–Automated Process, bạn có thể tạo và quản lý các kịch bản tự động.

Bấm Create New Flow → chọn kênh (Messenger hoặc bình luận Facebook) → bấm Next

2.2. Các thành phần trong automation

Một quy trình gồm 3 phần chính:

• Trigger (kích hoạt)
• Condition (điều kiện)
• Action (hành động)

• Trigger (Điểm kích hoạt): Khi xảy ra sự kiện → quy trình bắt đầu chạy

• Action (hành động): Hành động hệ thống sẽ thực hiện (gửi tin, gắn tag...)
• Condition (điều kiện): Dùng để chia nhánh xử lý theo từng trường hợp

2.3. Thiết lập Trigger (điểm kích hoạt)

Click vào module Trigger để thêm / xóa / chỉnh sửa

• Thêm: Bấm +Add trigger
• Xóa: Bấm ╳
• Sửa: Click vào trigger để chỉnh điều kiện (ví dụ keyword)

2.3.1 Các loại Trigger

Gồm 4 nhóm chính:

• Loại khách hàng
• Hành vi khách hàng
• Thời gian chờ (timeout)
• Nguồn khách

1. Loại khách hàng

• Khách mới: Khi khách nhắn lần đầu
• Khách quay lại: Khách đã từng tương tác trước đó

2. Hành vi khách hàng

• Tin nhắn khách: Kích hoạt theo nội dung (từ khóa...)

• Nhận diện ý định (AI): AI hiểu khách đang muốn gì

• Mở cửa sổ chat

• Truy cập trang cụ thể

• Gửi form thông tin

3. Timeout (không phản hồi)

• Nhân viên không trả lời
• Khách không trả lời

4. Nguồn khách

• Từ quảng cáo
• Từ link Messenger
• Từ chat plugin

2.4. Thêm bước (Step)

Bấm “+” → chọn:

• Condition (điều kiện)
• Action (hành động)

2.4.1 Condition (điều kiện)

Hệ thống sẽ kiểm tra điều kiện → đi theo nhánh phù hợp

• Ngôn ngữ khách: Tự nhận diện và xử lý theo ngôn ngữ

• Khung giờ: Chạy theo giờ đã set

• Random: Chia luồng ngẫu nhiên

• Thuộc tính khách: Lọc theo data khách

2.4.2 Action (hành động)

Hệ thống thực hiện hành động với khách

• Gửi tin nhắn (text, ảnh, video...)

• Thu thập thông tin khách

• Kết thúc hội thoại

• Gửi voucher / ưu đãi

• Xử lý comment Facebook / Instagram

• Gắn tag khách / hội thoại

• Gửi email

• Gọi API ngoài (External Request)

2.5. Nối các bước lại với nhau

Sau khi tạo trigger / condition / action → cần nối lại thành flow

Có thể xóa đường nối bằng cách bấm ╳

Ví dụ:

Khách mới → hệ thống gửi nội dung theo ngôn ngữ

2.6. Template có sẵn

Có thể chọn template để tạo nhanh

Chỉ cần chỉnh lại nội dung là dùng được

2.7. Test

Bấm Create → đặt tên → test flow

2.8. Các thao tác khác

• Auto Layout: Tự sắp xếp layout

• Phân loại automation

• Quản lý automation (sửa, test, xóa...)

2.9. Áp dụng automation

Kích hoạt

Bấm Activate / Start để chạy

Liên kết với kênh

Áp dụng cho website và mạng xã hội

3. Câu hỏi thường gặp

3.1. Xóa category có mất automation không?

Nếu xóa danh mục, các automation bên trong sẽ không còn hiển thị trong All Categories.