Hướng dẫn xây dựng AI chăm sóc khách hàng đa kênh với SaleSmartly

1. Xây dựng trợ lý AI chăm sóc khách hàng với Quản lý tri thức SaleSmartly

Nhiều doanh nghiệp cần xây dựng trợ lý chăm sóc khách hàng thông minh hoạt động 24/7, đa ngôn ngữ và hiểu biết sâu về nghiệp vụ. Để làm được điều này, cần thiết lập cơ sở tri thức riêng cho doanh nghiệp. Phần sau sẽ hướng dẫn cách tải lên ngữ liệu qua tính năng Quản lý tri thức của SaleSmartly, tạo cơ sở tri thức doanh nghiệp và xây dựng trợ lý AI.

2. Hướng dẫn từng bước

2.1. Truy cập bảng điều khiển quản lý tri thức

Như hình dưới, nhấp Robot - Quản lý tri thức trên thanh menu trái của SaleSmartly để vào bảng điều khiển HelpKnow.

2.2. Tạo cơ sở tri thức riêng

Sau khi vào mục tri thức, nhấn Tạo cơ sở tri thức để thêm ngữ liệu.

| Tình huống sử dụng:

• Dùng "Tài liệu trực tuyến" để viết quy trình SOP, chính sách logistics, FAQs hoàn trả...
• Nếu đã có website riêng, chọn "Tài liệu văn bản", chọn "Dữ liệu trực tuyến" và nhập địa chỉ site để thu thập dữ liệu toàn bộ trang.
  |---|

2.3. Chỉnh sửa cơ sở tri thức

2.3.1. Chọn cơ sở tri thức

Sau khi tạo, nhấp chọn cơ sở tri thức cần chỉnh sửa.

2.3.2. Nhập nội dung

Cách nhập nội dung khác nhau tùy loại Cơ sở tri thức. Tham khảo hướng dẫn bên dưới theo loại Tài liệu trực tuyến hoặc Tài liệu văn bản.

Loại 1: Cơ sở Tài liệu trực tuyến

1. Vào mục quản lý tri thức, nhấn cột "Nội dung", chọn "+" rồi "Nhập".

2. Như hình, chọn file tài liệu cần nhập. Hỗ trợ nhập hàng loạt hoặc kéo thả trực tiếp file vào đây.

*Hỗ trợ định dạng *.docx, markdown

Loại 2: Tài liệu văn bản

Vào cơ sở Tài liệu văn bản, nhấn Thêm nội dung góc phải và chọn Dữ liệu trực tuyến.

Nhập link cần thu thập, chọn Thu thập toàn site hoặc Nhập hàng loạt, nhấn Nhận diện link. Sau khi hoàn tất, bấm Tiếp theo.

Khi xử lý xong, nhấn OK để hoàn tất nhập nội dung.

2.4. Ứng dụng Quản lý tri thức

Sau khi tạo cơ sở tri thức, có thể cấu hình vào trợ lý AI theo quy trình sau để ứng dụng hỏi đáp thông minh và quy trình tự động.

2.4.1. Tạo trợ lý

Vào backend SaleSmartly, nhấn AI Robot, chọn Chọn trợ lý AI, tìm Helpbots và bấm Thêm để tạo mới.

Chuyển đến trang Helpbots, nhấn Tạo trợ lý.

Chọn "Cơ sở tri thức" đã thêm trước đó, nhấn Xác nhận, có thể kiểm tra hiệu ứng trong hộp gỡ lỗi bên phải.

Nhấn Xuất bản góc phải trên để phát hành trợ lý.

2.4.2. Ứng dụng trợ lý

a. Ưu tiên tiếp nhận bằng AI

Trợ lý AI có thể xử lý các truy vấn tiêu chuẩn như thời gian logistics, chính sách hoàn tiền... Trong SaleSmartly, nhấn AI Robot, bật trạng thái robot và chọn trợ lý đã tạo.

Chọn Kênh ứng dụng AI Robot (có thể áp dụng cho tất cả kênh hoặc kênh chỉ định) và nhấn Lưu.

b. Thiết lập Quy trình tự động (Chuyển đổi người-máy)

Khi khách nhập "nhân viên" hoặc "CSKH thật" trong hộp chat, robot sẽ tự động tắt và chuyển sang phục vụ thủ công.

Nhấn AI Robot, chọn Quy tắc kích hoạt AI Robot và chọn Ưu tiên kích hoạt tự động.

Nhấn Quản trị dự án, chọn Thiết lập tiếp nhận robot, đặt Duy trì hosting thành tắt. (Khi con người tiếp quản, AI robot sẽ tự thoát)

Nhấn vào ảnh dưới để tạo quy trình tự động mới.