Hướng dẫn sử dụng Robot chăm sóc khách hàng đa kênh

1. Giới thiệu module

Hệ thống được trang bị các chức năng thông minh bao gồm robot, kho ngữ liệu AI, link chuyển hướng,... Robot có thể hỗ trợ chăm sóc khách hàng nâng cao hiệu suất phản hồi và giảm chi phí giao tiếp.

Chương này sẽ tập trung vào module Robot, giới thiệu các chức năng cốt lõi và ứng dụng thực tế, giúp bạn làm quen nhanh chóng.

2. Mô tả module

2.1. Quy trình tự động

Trong quy trình tự động, bạn có thể tạo các kịch bản tự động phù hợp với nhu cầu cụ thể như:

• Tự động trả lời bằng các câu đã cài đặt sẵn dựa trên tin nhắn khách hàng để giảm tải cho nhân viên CSKH
• Kiểm soát bình luận thông minh trên bài đăng FB/INS
• Tự động nhận diện ý định khách hàng, gắn nhãn, gửi hàng và dẫn traffic sang sản phẩm bên thứ ba

2.1.1. Tạo quy trình tự động

Trong Robot - Quy trình tự động, bạn có thể quản lý và tạo các quy trình tự động.

Nhấp Tạo mới (ví dụ sử dụng kênh Messenger) > Chọn Kênh Messenger hoặc Bình luận bài đăng Facebook (chọn kênh muốn cấu hình tự động) > Nhấp Tiếp theo.

2.1.2. Giới thiệu thành phần tự động

Cài đặt quy trình tự động gồm 3 thành phần chính: kích hoạt, điều kiện và hành động. Kết hợp linh hoạt các thành phần giúp triển khai nhiều kịch bản nghiệp vụ.

• Kích hoạt: Khi điều kiện kích hoạt được thỏa mãn, quy trình sẽ chuyển sang hành động tiếp theo. Có thể thiết lập nhiều kích hoạt khác nhau.

• Hành động: Thực thi sau khi kích hoạt, ví dụ gửi tin nhắn, thêm nhãn khách hàng...
• Điều kiện: Bổ sung giữa kích hoạt và hành động để xử lý các tình huống khác nhau.

2.1.3. Ví dụ quy trình đơn giản

Như hình dưới, khi khách mới (kích hoạt) vào, hệ thống sẽ gửi thông tin (hành động) bằng ngôn ngữ phù hợp.

2.1.4. Cấu hình tự động

Sau khi tạo, bạn có thể triển khai tự động hóa trên các kênh MXH.

• Sau chỉnh sửa, nhấp Lưu > Cấu hình > Chọn tài khoản MXH muốn liên kết > OK.
• Đồng thời cần kích hoạt tại giao diện Quy trình tự động.

Chi tiết cách tạo và sử dụng xem tại tài liệu quy trình tự động.

2.1.5. Tính năng khác

Giao diện Quy trình tự động hỗ trợ nhiều tiện ích bổ sung.

• Thanh tìm kiếm: Tìm kiếm quy trình theo tên
• Dữ liệu: Xem số lần kích hoạt và lượng người dùng
• Chỉnh sửa: Thay đổi nội dung quy trình
• Kiểm thử: Xem trước hiệu ứng từ phía khách hàng
• Sao chép: Nhân bản quy trình cùng cấu hình
• Xóa: Loại bỏ quy trình

2.2. Kho ngữ liệu AI (FAQs)

Chức năng này cho phép thêm câu trả lời mẫu cho các câu hỏi thường gặp, đề xuất đáp án theo câu hỏi người dùng, giúp nâng cao hiệu suất CSKH.

Bạn có thể tạo kho ngữ liệu đa ngôn ngữ, đa danh mục để phân loại chi tiết câu hỏi khách hàng.

Nhấp Thêm FAQ để bổ sung. Sau khi thêm, nhấp Bật để sử dụng trong Trò chuyện.

2.2.1. Tạo FAQ

Tại giao diện Thêm FAQ, chọn kho ngữ liệu và danh mục > Có thể thêm câu hỏi tương tự để nâng cao tỷ lệ nhận diện > Nhập câu hỏi mẫu > Nhập nội dung trả lời > Hỗ trợ tối đa 9 hình ảnh đính kèm > Nhấp OK để hoàn tất.

2.2.2. Ứng dụng FAQ

Trong Trò chuyện, nhân viên có thể gửi ngay câu trả lời từ kho ngữ liệu AI cho các câu hỏi phổ biến.

2.3. Link chuyển hướng

Trang Marketing - Link chuyển hướng cho phép tạo link. Sau khi tạo, bạn có thể quảng bá link để dẫn khách vào các nhóm/cộng đồng WhatsApp khác nhau (cần ủy quyền WhatsApp APP trước).

Phù hợp cho chiến dịch chuyển hướng cộng đồng private domain WhatsApp.

Tại trang Marketing - Link chuyển hướng, nhấp Tạo link > Nhập tên link, kênh chuyển hướng (WhatsApp API hoặc WhatsApp APP) và tài khoản đích > Nhấp Hoàn tất.

Sau khi tạo thành công, có thể quảng bá, chỉnh sửa hoặc xóa link.

Bạn có thể phân tích QR code chuyển hướng bằng cách nhấp Quảng bá.