Hướng dẫn thiết lập chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả

1. Giới thiệu

Cài đặt trò chuyện là thành phần quan trọng trong hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến, cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh phân bổ phiên, thông báo tin nhắn, chế độ trò chuyện mặc định, xác nhận và tùy chọn thương hiệu.

Bằng cách tối ưu các cài đặt này, bạn có thể cải thiện giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng, đảm bảo phản hồi kịp thời, tạo trải nghiệm trò chuyện liền mạch, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả dịch vụ.

2. Tính năng chính

2.1. Phân bổ phiên

Cài đặt phân bổ phiên cho phép bạn thiết lập phân công tự động, xử lý chatbot, lưu trữ phiên và đóng phiên, đồng thời quản lý các cuộc hội thoại chưa được phân bổ.

2.1.1. Phân bổ tự động

Thông thường, thành viên cần truy cập phiên thủ công (như hình dưới). Khi bật phân bổ tự động, các phiên chưa phân bổ sẽ tự động chia đều cho thành viên đang trực tuyến và chưa đạt giới hạn tiếp nhận.

1. Với khách mới và cũ, bạn có thể cấu hình quy tắc phân bổ khác nhau theo nhu cầu.
2. Khi thành viên đạt giới hạn số phiên có thể tiếp nhận, hệ thống sẽ ngừng phân bổ phiên mới cho họ.

Nếu tắt tính năng này, thông tin hội thoại mới sẽ được đưa vào danh sách chưa phân công cho đến khi thành viên nhấp vào hội thoại, lúc này phiên sẽ chuyển sang danh sách đã phân công.

2.1.2. Lưu trữ tự động (Ưu tiên robot)

Khi bật lưu trữ tự động (ưu tiên robot tiếp nhận):

1. Khách từ plugin chat, Messenger & Comments, Line, WhatsApp gửi tin nhắn sẽ được kết nối với trạng thái robot.
2. Khi khách yêu cầu nhân viên, hệ thống chuyển phiên sang trạng thái chưa phân bổ.
3. Khi bạn phản hồi hoặc tham gia hội thoại, hệ thống chuyển sang trạng thái Đã phân công (Tất cả thành viên).

Nếu tắt tính năng này, thông tin sẽ vào danh sách chưa phân bổ cho đến khi bạn nhấp vào hội thoại, sau đó chuyển sang danh sách đã phân công (tất cả thành viên).

2.1.3. Lưu trữ phiên (Duy trì lưu trữ)

Hội thoại được thêm vào danh sách đã phân công (tất cả thành viên). Khi bật lưu trữ phiên, hệ thống sẽ tự động kích hoạt tự động hóa và phản hồi tự động từ FAQs để xử lý tin nhắn nhanh chóng.

2.2. Thông báo tin nhắn mới

Tại đây bạn có thể cài đặt phương thức thông báo tin nhắn cho phía nhân viên và khách hàng, kích hoạt thông báo, âm báo trình duyệt, thông báo tiêu đề trang, phương thức thông báo khi quá thời gian không phản hồi.

1. Kích hoạt thông báo: Tin nhắn tự động và cảnh báo phiên đã phân công có thể gửi qua trình duyệt hoặc tài khoản chính thức.

Hiệu ứng khi chọn thông báo trình duyệt:

2. Không phản hồi trong thời hạn: Nếu nhân viên không phản hồi trong khoảng thời gian cài đặt, hệ thống sẽ đánh dấu đỏ hội thoại và gửi email nhắc nhở.

2.3. Chế độ trò chuyện mặc định cho khách ngoại tuyến

Khi khách hàng từ kênh plugin ở trạng thái ngoại tuyến, bạn có thể chọn phương thức trò chuyện mặc định là email hoặc tiếp tục qua plugin chat.

2.4. Trò chuyện thông minh

Khi bật tính năng, nhân viên nhập từ khóa vào khung hội thoại sẽ tự động khớp với kho ngữ liệu AI và kịch bản có sẵn để phản hồi nhanh.

2.5. Xác nhận lần hai

Sau khi cài đặt, khi nhấp Kết thúc phiên, cửa sổ xác nhận sẽ hiển thị để hỏi bạn có chắc chắn muốn kết thúc hay không.

2.6. Gỡ thương hiệu

Thiết lập có hiển thị thương hiệu SaleSmartly trong khung chat hoặc nội dung email gửi cho khách hàng hay không.

3. Câu hỏi thường gặp

3.1. Làm thế nào để khách quay lại được phân cho nhân viên cũ?

Trong Thiết lập - Quản trị dự án - Cài đặt trò chuyện - Cài đặt phân bổ phiên, bật Phân bổ phiên tự động, tại cột Khách cũ chọn Phân cho thành viên ban đầu. Hệ thống sẽ phân bổ khách cho nhân viên đã từng phục vụ họ (bất kể có đạt giới hạn tiếp nhận hay không).

Bạn cũng có thể chọn bật tiếp nhận ngoại tuyến. Nếu bật, phiên của khách cũ sẽ tự động phân cho tài khoản nhân viên cũ ngay cả khi offline; nếu tắt, phiên sẽ phân cho nhân viên khác.

3.2. Làm thế nào để ưu tiên phân bổ nhân viên?

Trong phân bổ phiên, hỗ trợ 2 phương án: Phân bổ theo thứ tự thành viên và phân phối theo thứ tự thành viên.

1. Phân bổ theo trọng số tiếp nhận: Khi bật, trọng số sẽ được phân bổ dựa trên tỷ lệ số lần tiếp nhận của thành viên so với tổng số lần tiếp nhận. Tỷ lệ càng cao, trọng số càng lớn.
2. Phân bổ theo thứ tự thành viên: Thành viên sẽ được phân bổ theo bảng họ quản lý.