Hướng dẫn thiết lập chăm sóc khách hàng đa kênh với SaleSmartly

1. Giới thiệu về Thiết lập SaleSmartly

Thiết lập là trung tâm điều khiển để quản lý dự án SaleSmartly của bạn. Từ việc cấu hình quy tắc trò chuyện và phân quyền nhóm đến giám sát hoạt động đăng nhập, module này đảm bảo hoạt động trơn tru và tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng.

Hướng dẫn này cung cấp cái nhìn tổng quan chi tiết về các chức năng và giao diện chính của Thiết lập.

2. Tính năng chính của Thiết lập SaleSmartly

2.1. Quản trị dự án trong SaleSmartly

Quản trị dự án tùy chỉnh thiết lập dự án bằng cách quản lý quy tắc trò chuyện (phân bổ phiên, cài đặt Chatbot AI và thông báo), công cụ trò chuyện (dịch thuật, liên kết tin nhắn) và quyền hiển thị bên ngoài. Nó đảm bảo giao tiếp hiệu quả giữa nhân viên chăm sóc khách hàng và khách hàng, tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao trải nghiệm.

2.1.1. Cài đặt trò chuyện

Trong phân bổ phiên, bạn có thể thiết lập phương thức phân bổ nhân viên phù hợp với các kịch bản kinh doanh khác nhau.

Ví dụ: bạn có thể tự động phân công nhân viên cho khách hàng mới và khách quay lại, phân phối chat dựa trên tình trạng sẵn sàng của nhân viên, đồng thời cấu hình quy tắc hosting và phản hồi của chatbot để tối ưu tương tác khách hàng.

2.1.2. Công cụ trò chuyện

Khi được kích hoạt, hệ thống tự động khớp từ khóa nhân viên nhập trong hộp chat với kho ngữ liệu AI và phản hồi định sẵn, cho phép nhân viên nhanh chóng chọn và gửi câu trả lời để tương tác với khách hàng hiệu quả hơn.

2.1.3. Nhắc nhở tin nhắn

Nhắc nhở tin nhắn được chia thành phía thành viên và phía khách truy cập. Bạn có thể thiết lập điều kiện kích hoạt nhắc nhở, phương thức thông báo, khoảng thời gian kích hoạt, v.v.

2.1.4. Cài đặt khác

• Thiết lập công cụ dịch: Hỗ trợ thiết lập nền tảng dịch thuật bên thứ ba (tiêu hao ký tự dịch), chỉ định ngôn ngữ khách truy cập và công tắc tự động nhận dạng ngôn ngữ khách.
• Chế độ chat mặc định khi khách offline trên kênh plugin: Bạn có thể chọn phương thức chat mặc định khi khách của kênh plugin offline, Email hoặc plugin chat.
• Xác nhận kết thúc phiên: Kích hoạt pop-up xác nhận trước khi kết thúc phiên.
• Gỡ bỏ thương hiệu: Hiển thị hoặc ẩn branding SaleSmartly trong email và hộp chat.

2.2. Quản trị đội nhóm trong SaleSmartly

Nhóm là chức năng quản lý tập trung thành viên đội ngũ chăm sóc khách hàng trong hệ thống hỗ trợ trực tuyến.

Bao gồm thêm và thiết lập giới hạn tiếp nhận, vai trò, quyền trò chuyện kênh, v.v. cho thành viên, nhằm triển khai tập trung và kiểm soát quyền đội nhóm, nâng cao hiệu quả hợp tác và chất lượng dịch vụ.

2.2.1. Thêm thành viên

Thêm thành viên trong Nhóm, nhấp Thêm thành viên > Điền thông tin > Chỉ định vai trò > Nhấp OK để thêm thành công.

Có 2 cách thêm thành viên: Thêm nhanh và Mời qua email:

• Thêm nhanh: Tạo tài khoản thành viên trực tiếp trong dự án. Không cần email nhưng thành viên không thể tạo dự án mới.
• Mời qua email: Mời người dùng đã đăng ký hoặc tạo tài khoản mới bằng email. Thành viên có thể tạo dự án mới.

Khi chỉ định vai trò, bạn có thể chọn vai trò mặc định hoặc thêm vai trò tùy chỉnh. Các vai trò chia thành 2 loại: quản trị viên và thành viên thường. Đồng thời, các vai trò có quyền dự án khác nhau. Bạn có thể thêm vai trò tùy chỉnh theo nhu cầu.

Lưu ý: Quản trị viên có thể sửa đổi quyền của thành viên thường.

2.2.2. Lịch trình thành viên

Lịch trình thành viên là chức năng nếu thành viên kích hoạt lịch trình, trạng thái online sẽ thay đổi theo thời gian online/offline của lịch, ảnh hưởng đến kết quả phân bổ tự động.

A: Nhấp Lịch thành viên để xem lịch trình tuần gần nhất.

B: Nhấp Quản lý lịch chung, bạn có thể Thêm lịch trình, thêm lịch cho khoảng thời gian tùy chỉnh, sau đó chỉ định thành viên cụ thể.

2.2.3. Quản lý thành viên

Trang quản lý thành viên hiển thị thông tin cơ bản như: biệt danh, email, vai trò, trạng thái online, lịch làm việc, số phiên đã nhận, giới hạn tiếp nhận, thời gian tạo, giúp quản trị viên nắm tổng quan.

A: Hỗ trợ gán lịch ca làm việc. Nhấp Bắt đầu lịch ca > Chọn lịch tùy chỉnh/Lịch có sẵn > Nhấp OK để thiết lập.

• Lịch tùy chỉnh: Chỉ áp dụng cho thành viên này.
• Chọn lịch có sẵn: Chọn lịch chung đã tạo trước đó.

B: Chỉnh sửa giới hạn số khách thành viên có thể nhận trong ngày. Nhấp Chỉnh sửa > nhập giới hạn > OK để cập nhật.

Đồng thời, bạn có thể sửa thông tin cơ bản và quyền khác hoặc xóa thành viên.

3. Gói dịch vụ SaleSmartly

Gói dịch vụ cung cấp trạng thái thanh toán chi tiết của dự án, bao gồm thông tin phiên bản hiện tại, gói mở rộng, chi tiết đơn hàng và mức sử dụng nội dung dự án.

Nhấp đổi gói hoặc gia hạn ngay để vào giao diện tiêu thụ gói. Hệ thống tự động tính phí và hỗ trợ thanh toán đa nền tảng, thuận tiện cho việc thay đổi gói.

• (A) Gói mở rộng: Bao gồm mua ký tự dịch và lượt gửi EDM.
• (B) Thống kê sử dụng: Hiển thị mức sử dụng nội dung gói.
• (C) Chi tiết đơn hàng: Hiển thị lịch sử sử dụng và đơn hàng.

4. Quản lý dự án

Trong Quản lý dự án, bạn có thể sửa ID dự án và kích hoạt truy cập kỹ thuật để được hỗ trợ SaleSmartly.

5. Thiết bị khác

Thiết bị khác cung cấp kênh tải ứng dụng cho mini-program, IOS/Android và phiên bản desktop.

6. Nhật ký giám sát

Trong Cài đặt cơ bản, khi thành viên đăng nhập/đăng xuất dự án, bản ghi sẽ được tạo trong danh sách nhật ký đăng nhập.

Sử dụng bộ lọc để xem lại bản ghi, giúp bạn giám sát an ninh dự án dễ dàng hơn.

Trong Thiết lập - Nhật ký giám sát, danh sách Nhật ký online hiển thị chi tiết trạng thái tài khoản (online/offline/bận), thời gian cập nhật và thời lượng trạng thái của mỗi thành viên.

Bạn có thể sử dụng nhật ký online để giám sát chi tiết trạng thái làm việc của từng thành viên hoặc lọc theo thành viên cụ thể để xem lịch sử online.