Tự động phân bổ hội thoại

1. Giới thiệu về phân bổ hội thoại tự động

Để tối ưu khả năng tiếp nhận khách của từng thành viên trong team, bạn có thể sử dụng tính năng tự động phân bổ hội thoại. Khi bật tính năng này, các cuộc hội thoại chưa được phân công sẽ được hệ thống tự động phân phối đều cho những nhân viên đang online và có số lượng hội thoại đang xử lý thấp hơn giới hạn cho phép.

Trước khi sử dụng tính năng này, bạn cần thiết lập trạng thái online và giới hạn tiếp nhận mỗi ngày, sau đó mới cấu hình trong phần cài đặt phân bổ hội thoại tại mục Thiết lập.

2. Các bước thiết lập

1. Thiết lập trạng thái online
2. Thiết lập giới hạn tiếp nhận
3. Bật phân bổ hội thoại tự động

2.1. Thiết lập trạng thái online

Có hai cách để thiết lập trạng thái hoạt động của thành viên:

Cách 1: Tại trang chủ, nhấn vào Avatar góc trên bên phải và chọn trạng thái online.

Cách 2: Truy cập Thiết lập → Nhóm, bạn có thể cài đặt lịch làm việc. Khi bật lịch, hệ thống sẽ tự động chuyển trạng thái tài khoản sang online theo khung giờ đã thiết lập.

Sau khi thiết lập, bạn có thể theo dõi trạng thái online/offline/bận của toàn bộ thành viên trong mục Thiết lập → Nhóm.

Lưu ý: Trạng thái online chỉ áp dụng cho từng project. Nếu bạn làm việc với nhiều project, cần chuyển project và thiết lập riêng.

2.2. Thiết lập giới hạn tiếp nhận

Bạn cần thiết lập số lượng hội thoại tối đa mà mỗi thành viên có thể xử lý để hệ thống phân bổ hợp lý.

Truy cập Thiết lập → Nhóm, tại đây bạn có thể thêm hoặc chỉnh sửa thành viên và thiết lập giới hạn tiếp nhận. Nếu không muốn sử dụng phân bổ tự động, bạn có thể đặt giới hạn = 0.

Bạn cũng có thể chỉnh sửa giới hạn tiếp nhận hàng ngày cho nhiều thành viên cùng lúc để tối ưu workload của team.

2.3. Bật phân bổ hội thoại tự động

Truy cập Thiết lập → Quản lý dự án → Cài đặt chat → Cài đặt phân bổ hội thoại, sau đó bật tự động phân bổ. Bạn có thể cấu hình riêng cho khách mới và khách quay lại.

Đối với khách mới, có các cách phân bổ:

• Phân bổ theo số hội thoại đang xử lý: hệ thống ưu tiên nhân viên có ít hội thoại nhất trong khoảng thời gian gần nhất
• Phân bổ theo thứ tự nhân viên: hệ thống phân chia theo danh sách sẵn có
• Phân bổ theo trọng số tiếp nhận: nhân viên có giới hạn tiếp nhận cao sẽ được ưu tiên nhận nhiều hội thoại hơn

Đối với khách quay lại, bạn có thể chọn:

• Phân bổ theo số hội thoại
• Phân bổ theo thứ tự
• Phân lại cho nhân viên cũ đã từng chăm sóc
• Phân bổ theo trọng số

Trong đó, các phương thức phân bổ theo số hội thoại, thứ tự và trọng số tương tự như khách mới. Riêng tùy chọn phân cho nhân viên cũ sẽ ưu tiên gán lại khách cho người đã từng xử lý trước đó, không phụ thuộc vào trạng thái online hay giới hạn tiếp nhận.