Hướng dẫn thiết lập chăm sóc khách hàng đa kênh tự động

1. Giới thiệu tính năng Phân bổ phiên tự động

Để sắp xếp năng lực tiếp nhận của các thành viên trong nhóm một cách hợp lý hơn, bạn có thể sử dụng tính năng phân bổ tự động. Sau khi bật tính năng này, các phiên chưa được phân bổ sẽ tự động và đồng đều được phân phối cho các thành viên nhóm đang trực tuyến và đã nhận ít phiên trực tuyến hơn so với số lượng phiên được phân bổ.

Để thực hiện, bạn cần thiết lập Trạng thái trực tuyến và Số lượng tiếp nhận đồng thời hàng ngày trước khi sử dụng Cài đặt phân bổ phiên trong Thiết lập.

2. Các bước thiết lập

1. Thiết lập trạng thái trực tuyến
2. Thiết lập giới hạn tiếp nhận
3. Sử dụng phân bổ phiên

2.1. Thiết lập trạng thái trực tuyến

Có hai cách để chọn trạng thái trực tuyến của thành viên nhóm:

Cách 1: Trên trang chủ, nhấp vào Ảnh đại diện ở góc trên bên phải và chọn Trạng thái trực tuyến

Cách 2: Vào Thiết lập > Nhóm (yêu cầu quyền quản lý hoặc nhóm) để lên lịch trực tuyến. Khi được bật, tài khoản sẽ tự động chuyển sang trạng thái Trực tuyến trong giờ đã đặt.

Sau khi thiết lập trạng thái trực tuyến/nghỉ/bận, bạn có thể xem trạng thái trực tuyến của tất cả thành viên nhóm trong Thiết lập - Nhóm.

Lưu ý: Trạng thái trực tuyến mà thành viên nhóm thiết lập chỉ có hiệu lực trong dự án hiện tại. Nếu cần thiết lập trạng thái trực tuyến cho các dự án khác, bạn phải chuyển đổi dự án và thiết lập lại. Khi chuyển sang dự án khác, dự án đã được thiết lập trạng thái trực tuyến sẽ không bị ảnh hưởng.

2.2. Định nghĩa giới hạn tiếp nhận

Thiết lập giới hạn tiếp nhận để điều chỉnh phân phối phiên. Nếu khả năng tiếp nhận phiên của một thành viên vượt quá số lượng được chỉ định, các phiên chưa phân bổ sẽ tự động được gán cho họ.

Bạn có thể điều hướng đến Thiết lập > Nhóm, thêm hoặc chỉnh sửa thành viên và xác định giới hạn tiếp nhận. Nếu không cần phân bổ tự động, hãy đặt giới hạn thành 0.

Điều chỉnh giới hạn tiếp nhận hàng ngày cho nhiều thành viên cùng lúc.

2.3. Bật phân bổ phiên tự động

Trong Thiết lập - Quản trị dự án - Cài đặt trò chuyện - Cài đặt phân bổ phiên, bật Phân bổ tự động. Đối với khách truy cập mới và cũ, bạn có thể thiết lập quy tắc phân bổ phiên theo nhu cầu.

1. Đối với khách truy cập mới, bạn có thể chọn phân bổ theo:
   • Phân bổ theo số phiên tiếp nhận: Hệ thống ưu tiên phân bổ phiên cho nhân viên chăm sóc khách hàng có số phiên hoạt động ít nhất trong nửa ngày qua. Nhân viên đang ngoại tuyến hoặc vượt quá giới hạn tiếp nhận sẽ không được phân bổ tự động.
   • Phân bổ theo thứ tự nhân viên: Hệ thống sẽ phân bổ khách hàng theo thứ tự nhân viên. Nhân viên đang ngoại tuyến hoặc vượt quá giới hạn tiếp nhận sẽ không được phân bổ.
   • Phân bổ theo trọng số tiếp nhận: Hệ thống sẽ phân bổ theo trọng số dựa trên giới hạn tiếp nhận của nhân viên. Giới hạn tiếp nhận càng cao, trọng số phân bổ càng lớn.
2. Đối với khách truy cập cũ, bạn cũng có thể thiết lập:
   • Phân bổ theo số phiên tiếp nhận
   • Phân bổ theo thứ tự nhân viên
   • Phân bổ cho nhân viên ban đầu
   • Phân bổ theo trọng số tiếp nhận

Trong đó, "Phân bổ theo số phiên tiếp nhận/Phân bổ theo thứ tự nhân viên/Phân bổ theo trọng số tiếp nhận" tương tự như quy tắc phân bổ cho khách mới. "Phân bổ cho nhân viên ban đầu" có nghĩa là hệ thống tự động phân bổ phiên của khách cũ cho nhân viên đã từng phục vụ họ (bất kể nhân viên có sẵn sàng hay vượt giới hạn phiên).