Hướng dẫn quản lý nhóm chăm sóc khách hàng đa kênh
1. Tổng quan về Quản trị đội nhóm
Quản trị đội nhóm đóng vai trò quan trọng trong hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến bằng cách tập trung quản lý các thành viên đội ngũ CSKH. Tính năng này cho phép doanh nghiệp thêm thành viên, thiết lập giới hạn tiếp nhận, phân quyền và kiểm soát quyền trò chuyện trên các kênh khác nhau. Với việc triển khai đội ngũ được tối ưu và kiểm soát phân quyền hiệu quả, doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu suất làm việc nhóm và chất lượng dịch vụ.
Để quản lý thành viên, truy cập Cài đặt > Đội ngũ, nơi bạn có thể:
- Thêm thành viên mới
- Cấu hình giới hạn tiếp nhận
- Xác định vai trò
- Gán quyền trò chuyện
2. Tính năng chính
2.1. Thêm thành viên vào dự án
SaleSmartly cung cấp 2 phương thức thêm thành viên: Tạo nhanh tài khoản bằng mật khẩu hoặc Mời qua email.
2.1.1. Thêm nhanh bằng tài khoản & mật khẩu
Phương pháp này cho phép doanh nghiệp thêm thành viên nội bộ bằng tên tài khoản + mật khẩu.
Đặc điểm:
- Thành viên được gán trực tiếp vào dự án
- Không thể tạo dự án mới
- Quản trị viên có thể đặt lại mật khẩu để chuyển giao tài khoản khi nhân viên nghỉ việc
2.1.2. Mời thành viên qua email
Bạn có thể mời thành viên tham gia dự án bằng email:
- Nếu email đã đăng ký tài khoản SaleSmartly: Thành viên sẽ tự động được thêm vào dự án
- Nếu email chưa đăng ký: Mật khẩu ban đầu sẽ được gửi đến email thành viên để họ đăng nhập
2.2. Xem và chỉnh sửa thông tin thành viên
Trong mục Đội ngũ, quản trị viên có thể quản lý và chỉnh sửa:
- Biệt danh
- Địa chỉ email
- Vai trò
- Giờ làm việc
- Giới hạn tiếp nhận
- Quyền truy cập kênh
2.2.1. Chỉnh sửa quyền quản trị hoặc thành viên
Bạn có thể thêm vai trò cho thành viên và chọn các quyền chức năng như:
- Trò chuyện trực tuyến
- Quản lý khách hàng
- Kế hoạch tin nhắn nhóm
- Robot
- Phân tích dữ liệu
Về quản lý khách hàng:
- Cho phép xem dữ liệu toàn bộ khách hàng của đội
- Hoặc chỉ xem khách hàng mà thành viên có quyền truy cập
Tính năng này giúp tách biệt dữ liệu khách hàng giữa các nhân viên, đảm bảo an toàn dữ liệu doanh nghiệp.
2.2.2. Thiết lập ca làm việc và lịch trình
Mặc định, nhân viên tự chuyển trạng thái online/offline thủ công.
Khi chuyển sang online, nhân viên CSKH có thể nhận tin nhắn hội thoại mới được hệ thống tự động phân bổ. Quản trị viên có thể kiểm tra tình trạng làm việc của nhân viên qua trạng thái online.
Đối với doanh nghiệp cần nhân viên luôn online theo giờ làm việc:
- Truy cập Cài đặt-Đội ngũ
- Bật tính năng lịch trình
- Chỉnh sửa giờ tiếp nhận
Ví dụ: Lịch làm việc từ 9h-21h từ thứ 2 đến thứ 6 sẽ tự động chuyển tài khoản CSKH sang trạng thái online (nhân viên không thể tự thay đổi), giúp họ luôn sẵn sàng nhận tin nhắn.
Xem chi tiết lịch trình ca làm việc tại Lịch thành viên để theo dõi tình trạng đội ngũ.
Lưu ý: Để CSKH online liên tục, hãy thiết lập lịch ca làm việc phù hợp.
3. Câu hỏi thường gặp
3.1. Cách chuyển hội thoại khi nhân viên nghỉ việc?
Trong Cài đặt > Đội ngũ, khi xóa tác nhân, bạn có thể chuyển các hội thoại đang xử lý sang thành viên khác.
Hệ thống sẽ gửi thông báo xác nhận chuyển giao trong khi vẫn giữ nguyên trạng thái đã đọc/chưa đọc tin nhắn. Điều này đảm bảo theo dõi khách hàng liền mạch không bị gián đoạn dịch vụ.
Hướng dẫn thiết lập chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả
Tối ưu hóa cài đặt chat để nâng cao trải nghiệm khách hàng đa kênh, tự động phân phối phiên chat và cải thiện hiệu suất dịch vụ với Salesmartly.
Hướng dẫn sử dụng Monitoring Logs để chăm sóc khách hàng đa kênh
Khám phá cách sử dụng Monitoring Logs để theo dõi trạng thái trực tuyến của thành viên, đảm bảo an toàn và hiệu quả trong chăm sóc khách hàng đa kênh.
