Hướng dẫn thiết lập quy trình tự động chăm sóc khách hàng đa kênh

Hướng dẫn chi tiết cách thiết lập quy trình tự động để chăm sóc khách hàng đa kênh, tăng hiệu quả tương tác và giảm tỷ lệ khiếu nại.

1. Tổng quan về quy trình tự động

Quy trình tự động là tính năng cho phép robot tự động trả lời tin nhắn khách hàng, giải quyết vấn đề, hướng dẫn đặt hàng... giúp nâng cao hiệu suất chăm sóc khách hàng và giảm khiếu nại. Bạn có thể tạo và quản lý quy trình tự động tại mục Robot - Quy trình tự động. Khi tạo quy trình, bạn có thể chọn các trình kích hoạt (trigger), điều kiện và hành động khác nhau để triển khai các kịch bản kinh doanh đa dạng.

Trigger (Trình kích hoạt): Sự kiện bắt đầu quy trình tự động
Điều kiện: Bộ lọc để xác định khi nào thực thi hành động tương ứng
Hành động: Các thao tác tự động sẽ thực hiện

Hướng dẫn tạo quy trình tự động đầu tiên

1.1. Các kịch bản ứng dụng (click để xem chi tiết)

1.1.1. Tin nhắn chào mừng

Kịch bản 1: Khách truy cập website/click quảng cáo Facebook nhưng chưa gửi tin nhắn

Chọn trigger "Khách truy cập website lần đầu"
Thiết lập nội dung chào tự động

Kịch bản 2: Khách chủ động gửi tin nhắn đầu tiên

Chọn trigger "Khách gửi tin nhắn"
Có thể thêm điều kiện lọc theo từ khóa

Cách thiết lập:

Kéo thả action "Gửi tin nhắn" vào khung làm việc
Kết nối trigger với action (như hình 2)
Nhập nội dung tin nhắn tại khung vàng

Lưu ý khi kích hoạt:

Đặt tên quy trình rõ ràng
Bật trạng thái "Kích hoạt"
Chọn kênh social media áp dụng
Nhấn "OK" và kiểm tra thử nghiệm

1.1.2. Chỉ định nhân viên chăm sóc

2 loại trigger chính:

Hành động khách hàng (khung đỏ): Click quảng cáo, mở cửa sổ chat...
Tin nhắn chủ động (khung vàng): Nội dung tin nhắn đặc biệt

Các bước thực hiện:

Thêm action "Phân công CSKH"
Thiết lập điều kiện phân công (nếu cần)
Chọn nhân viên cụ thể để phân bổ

Tùy chọn nâng cao:

Áp dụng cho phiên tự động phân bổ sai
Bỏ qua trạng thái online/offline của CSKH
Lưu cấu hình và kiểm tra thực tế

1.1.3. Tự động kết thúc phiên

Thiết lập cơ bản:

Trigger: "CSKH không trả lời sau X phút"
Cài đặt thời gian chờ (ví dụ: 15 phút)
Giới hạn số lần kích hoạt/khách hàng

Thêm điều kiện (tuỳ chọn):

Trạng thái phiên chat
Loại khách hàng
Nội dung tin nhắn cuối

Lưu ý quan trọng:

Bắt buộc kết nối trigger với action (khung đỏ)
Kiểm tra kỹ điều kiện trước khi lưu
Test kỹ trước khi áp dụng chính thức

1.1.4. Tạo phím tắt nhanh

3 nhóm trigger chính:

Theo loại khách hàng
Theo hành vi
Xử lý timeout

Cách thêm phím tắt:

Chọn Phản hồi nhanh trong mục Thêm điều kiện/hành động
Tuỳ chọn 2 loại nút bấm:
- Nút quy trình: Chuyển tiếp sang bước tiếp theo
- Nút liên kết: Mở URL chỉ định (nội bộ/ngoài website)