Hướng dẫn chăm sóc khách hàng đa kênh với Salesmartly

1. Tính năng chat: Thêm chỉ số phản hồi vào kế hoạch tin nhắn nhóm

Trong Gói Nhóm - Tin nhắn hàng loạt, chúng tôi đã bổ sung số lượng phản hồi tin nhắn và tỷ lệ phản hồi cho từng kế hoạch gửi tin nhắn hàng loạt.

Ứng dụng thực tế: Với việc bổ sung dữ liệu "số lượng phản hồi" và "tỷ lệ phản hồi", người dùng có thể dễ dàng đánh giá mức độ tương tác và sự tham gia của khách hàng với từng tin nhắn nhóm. Điều này giúp người dùng hiểu rõ nội dung nào thu hút khách hàng hơn, từ đó điều chỉnh kế hoạch truyền thông chính xác để nâng cao sức hút và tính tương tác của tin nhắn.

2. Hiển thị tin nhắn đã chỉnh sửa trên WhatsApp & Telegram

Trong Live Chat, nếu tin nhắn được gửi từ phía khách hàng qua kênh WhatsApp hoặc Telegram bị chỉnh sửa, hệ thống sẽ hiển thị biểu tượng "Đã chỉnh sửa" cùng thời gian cụ thể khi chỉnh sửa.

Ứng dụng thực tế: Người dùng có thể nhận biết ngay các thay đổi từ phía khách hàng trên WhatsApp hoặc Telegram, đảm bảo tính minh bạch trong giao tiếp và độ chính xác của thông tin. Việc hiển thị biểu tượng "đã chỉnh sửa" và thời gian cụ thể cũng giúp duy trì tính toàn vẹn của cuộc trò chuyện, tránh hiểu lầm và sai sót thông tin.

3. Tìm kiếm bằng số điện thoại và email trong chat trực tuyến

Live Chat Hộp tìm kiếm nay hỗ trợ tìm kiếm bằng số điện thoại di động và địa chỉ email.

Ứng dụng thực tế: Ngoài chức năng tìm kiếm theo tên/ghi chú như trước đây, hộp tìm kiếm chat trực tuyến đã bổ sung thêm tùy chọn tìm kiếm bằng số điện thoại và email. Sau khi nhập từ khóa, hệ thống mặc định vẫn tìm kiếm theo tên/ghi chú và sẽ hiển thị gợi ý tìm kiếm, cho phép người dùng chọn tìm kiếm bằng số điện thoại hoặc email. Hệ thống hỗ trợ tìm kiếm mờ, hiển thị tất cả thông tin phiên trò chuyện liên quan đến từ khóa.

4. Quản lý đơn hàng trong chat: Thêm vào bảng thông tin hội thoại

Chúng tôi đã bổ sung cột Quản lý đơn hàng vào bảng thông tin hội thoại trong Live Chat, nơi nhân viên có thể thêm thông tin đơn hàng cho từng khách hàng.

Ứng dụng thực tế: Khi khách hàng đặt hàng, nhân viên có thể nhanh chóng thêm thông tin đơn hàng mới vào hệ thống quản lý. Trạng thái đơn hàng cũng có thể dễ dàng cập nhật trong quá trình chăm sóc khách hàng sau này. Tính năng này giúp nhân viên nắm bắt lịch sử đơn hàng và tình trạng hiện tại của khách hàng khi giao tiếp, từ đó cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và hiệu quả hơn. Đội ngũ chăm sóc khách hàng cũng có thể nhanh chóng tra cứu đơn hàng và cập nhật tiến độ trong quá trình hậu mãi.

5. Lọc báo cáo chat theo nhóm tùy chỉnh

Thêm hỗ trợ lọc thành viên tiếp nhận theo nhóm tùy chỉnh trong Quản lý Phiên và Báo cáo.

Ứng dụng thực tế: Chức năng lọc theo nhóm tùy chỉnh giúp giám sát chính xác số lượng và chất lượng hội thoại của các nhóm chăm sóc khách hàng khác nhau, từ đó tối ưu hóa quyết định và phân bổ nguồn lực. Tính năng này không chỉ nâng cao năng lực cạnh tranh và hợp tác của đội ngũ mà còn làm rõ đánh giá hiệu suất, thúc đẩy tinh thần làm việc của đội ngũ chăm sóc khách hàng.

6. Gửi danh thiếp WhatsApp qua ứng dụng di động

Thêm tính năng gửi danh thiếp liên hệ mới trong ứng dụng di động SaleSmartly. Nhấp vào và nhập tên cùng số điện thoại trong cửa sổ bật lên để gửi tin nhắn danh thiếp WhatsApp.

Ứng dụng thực tế: Sau khi gửi danh thiếp, người nhận có thể nhấp trực tiếp để thêm liên hệ. So với các bước phức tạp trước đây như sao chép số điện thoại rồi tìm kiếm để thêm, phương pháp nhảy thẳng để thêm liên hệ mới tiện lợi hơn và đơn giản hóa toàn bộ quy trình. Cải tiến này không chỉ tiết kiệm thời gian cho người dùng mà còn giảm phiền phức do sai sót thao tác.

7. Tự động kết thúc phiên theo phút

Trong Quản trị Dự án - Cài đặt Phiên, thời gian tự động kết thúc phiên trò chuyện nay có thể chính xác đến phút và giờ.

Ứng dụng thực tế: Thời gian tự động kết thúc hội thoại được cập nhật tính theo phút và giờ thay vì tính theo ngày như trước đây. Thay đổi này giúp giải quyết nhanh chóng các hội thoại tồn đọng, ngăn chặn tình trạng tích tụ các hội thoại chưa xử lý trong thời gian dài, từ đó tránh tắc nghẽn ảnh hưởng đến các hội thoại mới hoặc đang hoạt động.

8. Bộ lọc thông báo Webhook theo loại tin nhắn

Trong Quản trị Dự án - Cấu hình Phát triển Doanh nghiệp, thông báo tin nhắn mới Webhook hỗ trợ các tùy chọn: chỉ nhận tin nhắn từ khách hàng, chỉ nhận tin nhắn từ thành viên, hoặc nhận tin nhắn từ cả khách hàng và thành viên.

Ứng dụng thực tế: Tính năng này nâng cao hiệu quả quản lý tin nhắn, cho phép thành viên đội ngũ lọc các thông báo phù hợp nhất với trách nhiệm công việc của họ, giảm tải thông tin. Đồng thời tăng tốc độ phản hồi, đảm bảo thông tin quan trọng có thể nhanh chóng đến đúng người nhận và nâng cao chất lượng dịch vụ.

9. Hành động tự động thêm và cập nhật thông tin khách hàng

Trong Robot - Quy trình Tự động, các hành động tự động có thể được robot xử lý để cập nhật thông tin khách hàng.

Ứng dụng thực tế: Hệ thống có thể xử lý ngay lập tức khi thông tin khách hàng thay đổi, đảm bảo đồng bộ hóa dữ liệu theo thời gian thực và tính toàn vẹn của dữ liệu. Ngoài ra, hệ thống tự động cũng giúp loại bỏ phần lớn sai sót có thể xảy ra trong quá trình thao tác thủ công, nâng cao độ tin cậy của xử lý dữ liệu.

10. Lọc báo cáo theo thời gian tiếp nhận

Trong Báo cáo, chúng tôi đã thêm điều kiện lọc mới: lọc theo thời gian tiếp nhận.

Ứng dụng thực tế: Điều kiện lọc "thời gian tiếp nhận" mới được thêm vào báo cáo lớn giúp cải thiện đáng kể khả năng định vị thông tin phiên dịch vụ của đội ngũ chăm sóc khách hàng. Khi kiểm tra viên chất lượng cần xem lại các phiên chăm sóc khách hàng, họ cũng có thể sử dụng trực tiếp thời gian tiếp nhận làm cơ sở lọc để đánh giá và giám sát chất lượng dịch vụ hiệu quả hơn.

11. Nhảy đến tin nhắn được trích dẫn trong chat

Trong Live Chat, sau khi trích dẫn tin nhắn của chính mình/đối phương, người dùng có thể nhấp vào nút "Xem trích dẫn" để truy cập nội dung chi tiết của tin nhắn được trích dẫn.

Ứng dụng thực tế: Tính năng xem thông tin tham khảo mới được thêm vào giúp cải thiện tính mạch lạc của cuộc trò chuyện, cho phép người dùng nhanh chóng truy ngược lại ngữ cảnh hội thoại và hiểu rõ bối cảnh cụ thể của thông tin. Điều này đặc biệt quan trọng trong các chuỗi hội thoại dài hoặc trò chuyện nhiều người.

12. Bot AI tự động trả lời khi được nhắc trong nhóm

Trong Robot - Robot AI, bạn có thể kích hoạt robot tự động phản hồi khi khách hàng @tài khoản mạng xã hội có robot trong nhóm. Hiện chỉ hỗ trợ kênh Telegram App và WhatsApp App.

Ứng dụng thực tế: Khi có khách hàng @bot trong nhóm Telegram và WhatsApp, robot AI có thể nhận biết nội dung trò chuyện của đối phương và phản hồi nhanh chóng theo thiết lập, đảm bảo các câu hỏi và nhu cầu của khách hàng được giải quyết kịp thời.

13. Hiển thị đơn vị tiền tệ trong số tiền đơn hàng

Trong Khách hàng - Quản lý Biểu mẫu, số tiền đơn hàng nay được hiển thị với đơn vị tiền tệ mới. Đơn vị tiền tệ được hiển thị dựa trên loại tiền tệ khi thông tin đơn hàng được tạo.

Ứng dụng thực tế: Việc hiển thị rõ đơn vị tiền tệ của đơn hàng không chỉ giúp nhân viên nắm bắt chính xác giá trị thực tế của mỗi giao dịch mà còn tránh hiểu lầm và sai sót tính toán do tiền tệ không thống nhất.

14. Lọc phiên theo thời gian và thành viên nhóm

Trong Quản lý Khách hàng - Quản lý Hội thoại - Tìm kiếm Nội dung Chat, có thêm chức năng lọc tinh chỉnh dựa trên thời gian tạo tin nhắn và thành viên nhóm.

Ứng dụng thực tế: Thêm bộ lọc thời gian và thành viên giúp đội ngũ chăm sóc khách hàng nhanh chóng định vị các hội thoại trong khoảng thời gian cụ thể hoặc theo dõi nhanh lịch sử khách hàng của thành viên nhóm cụ thể.