Hướng dẫn chăm sóc khách hàng đa kênh với SaleSmartly

1. Tổng quan tính năng mới trên SaleSmartly

1.1 Bắt đầu hội thoại nhanh qua kênh Zalo App

Tính năng mới cho phép khởi tạo hội thoại nhanh qua Zalo App đã có mặt tại mục Live Chat - ···. Người dùng có thể chọn trực tiếp tài khoản Zalo hiện có và nhập số điện thoại người nhận để bắt đầu trò chuyện.

Ứng dụng thực tế:
Chỉ cần nhập số điện thoại khách hàng để khởi tạo hội thoại qua Zalo App mà không cần mở ứng dụng hay chuyển đổi tài khoản. Hệ thống tự động nhận diện trạng thái khách hàng:

• Nếu liên hệ đã tồn tại: tiếp tục lịch sử trò chuyện
• Liên hệ mới: tự động tạo hồ sơ và hội thoại mới

1.2 Hỗ trợ Webhook mới cho plugin live chat & Telegram App

Tại mục Cài đặt cơ bản - Quản trị dự án - Cấu hình phát triển doanh nghiệp, kênh webhook mới được bổ sung cho plugin live chat và Telegram App, cho phép đẩy tin nhắn thời gian thực tới hệ thống bên thứ ba.

Ứng dụng thực tế:
Với cấu hình webhook linh hoạt, tin nhắn từ plugin live chat hoặc Telegram App tích hợp trên SaleSmartly có thể được đồng bộ tới các nền tảng chỉ định. Ví dụ: doanh nghiệp có thể đồng bộ tin nhắn vào hệ thống hỗ trợ nội bộ, giúp nhân viên quản lý tin nhắn đa kênh tập trung trên một bảng điều khiển, giảm thiểu chuyển đổi giữa các nền tảng.

1.3 Tương thích tin nhắn Q&A từ quảng cáo Facebook

Hỗ trợ đầy đủ việc đồng bộ tin nhắn Q&A từ Facebook Ads. Các tin nhắn này sẽ xuất hiện trong danh sách hội thoại SaleSmartly với nhãn nguồn rõ ràng:

• Phản hồi người dùng: đánh dấu là tin nhắn khách hàng
• Câu hỏi tự động từ quảng cáo: gắn nhãn tin nhắn từ nền tảng khác

Ứng dụng thực tế:
Nhân viên chăm sóc khách hàng có thể xem lại các câu hỏi/trả lời của người dùng trong quảng cáo, giúp hiểu rõ nhu cầu và có phương án tiếp cận phù hợp. Tính năng này cũng hỗ trợ nhà quảng cáo tối ưu nội dung quảng cáo hiệu quả hơn.

Yêu cầu từ khách hàng qua quảng cáo Facebook

Tin nhắn Q&A từ FB ads tự động đồng bộ lên dashboard

1.4 Nhật ký hoạt động trong giám sát

Mục Nhật ký hoạt động mới được thêm vào tại Cài đặt cơ bản - Nhật ký giám sát, ghi lại chi tiết các thao tác người dùng (ai/khi nào/ở đâu/làm gì/cách thức). Hệ thống mặc định hiển thị 7 ngày gần nhất và cho phép truy vết tối đa 90 ngày.

Ứng dụng thực tế:
Giúp quản trị viên theo dõi các thay đổi, ví dụ khi quyền truy cập mạng xã hội bị thay đổi bất thường. Đội ngũ kiểm soát rủi ro cũng có thể kiểm tra các thao tác nhạy cảm để đảm bảo tuân thủ, nâng cao tính minh bạch.

1.5 Kênh cộng đồng VKontakte (VK) trong liên kết định tuyến

Tùy chọn mới cho cộng đồng VK được thêm vào mục Liên kết chuyển hướng, cho phép thiết lập quy tắc định tuyến theo:

• Khung giờ (ví dụ: Ca ngày A/Ca đêm B)
• Phân phối ngẫu nhiên để tránh quá tải trên một tài khoản

Ứng dụng thực tế:
Phân phối hiệu quả yêu cầu từ khách hàng VK dựa trên lịch sử traffic. Định tuyến thông minh giúp giảm tải cho mỗi nhân viên hỗ trợ và duy trì số lượng yêu cầu trong ngưỡng an toàn, tránh bị khóa tài khoản.

Bật định tuyến ngẫu nhiên cho kênh VK

Bật định tuyến theo khung giờ cho kênh VK

1.6 Tự động đưa vào danh sách đen đa kênh

Tính năng tự động hóa mới cho phép đưa người dùng vào danh sách đen dựa trên các điều kiện:

• Từ khóa (ví dụ: ngôn ngữ xúc phạm)
• Ngôn ngữ/thiết bị/khu vực
• Hành vi/lịch trình/điều kiện ngẫu nhiên

Ứng dụng thực tế:
Lý tưởng để chặn người dùng độc hại trong các đợt spam. Tự động phát hiện và chặn người dùng từ khu vực cụ thể hoặc có hành vi xấu, bảo vệ đội ngũ hỗ trợ và nâng cao hiệu suất dịch vụ.

1.7 Bộ sticker biểu tượng cảm xúc cho WhatsApp

Tùy chọn mới tại Live Chat - Biểu tượng cảm xúc cho phép tải lên hình ảnh để tạo bộ sticker tương thích WhatsApp, sử dụng trong:

• Chat 1:1
• Nhóm
• Cộng đồng

Ứng dụng thực tế:
Đội ngũ CSKH có thể sử dụng sticker tùy chỉnh (ví dụ: "Đang kiểm tra đơn hàng của bạn") để cá nhân hóa trò chuyện hoặc gửi lời chúc mừng ngày lễ trong nhóm, tăng tương tác và thân thiện thương hiệu.

1.8 Tự động gia hạn thanh toán hàng tháng

Tại Chi tiết dự án - Tự động gia hạn, bạn có thể kích hoạt gia hạn định kỳ hàng tháng. Khi được kích hoạt, gói dịch vụ sẽ tự động gia hạn 30 ngày/lần. Có thể chọn thanh toán nhanh và hóa đơn tự động khi đăng ký hoặc thay đổi gói.

Ứng dụng thực tế:
Cho phép doanh nghiệp dùng thử gói dịch vụ với chi phí thấp trước khi cam kết thuê bao cả năm. Nếu cung cấp email, thông báo thanh toán sẽ tự động gửi đi, tiết kiệm thời gian liên lạc.

1.9 Tải lên hàng loạt vào thư viện media

Giờ đây có thể chọn và tải lên tối đa 20 file cùng lúc (hình ảnh/video/âm thanh/tệp đính kèm) vào Thư viện media, với giới hạn 20MB/file.

Ứng dụng thực tế:
Đặc biệt hữu ích cho các đội ngũ quản lý nhiều hình ảnh sản phẩm, nâng cao hiệu suất vận hành bằng cách loại bỏ nhu cầu tải lên từng file riêng lẻ.

1.10 Thu gọn bảng thông tin khách hàng trong live chat

Bảng thông tin khách hàng bên phải giao diện Live Chat giờ đây có thể được thu gọn để có không gian trả lời gọn gàng hơn.

Ứng dụng thực tế:
Khi trả lời khách hàng, nhân viên có thể ẩn thanh bên để tập trung tốt hơn trong không gian trả lời rộng hơn, cải thiện hiệu suất phản hồi.

Nhấn để thu gọn bảng khách hàng

Giao diện bảng khách hàng bên phải đã thu gọn

1.11 Kiểm soát quyền danh sách đen chi tiết

Tại Đội ngũ - Quản lý vai trò - Phạm vi quyền hạn, tùy chọn mới cho phép gán hoặc hạn chế quyền thêm khách hàng vào danh sách đen. Thành viên không được ủy quyền sẽ không thấy nút danh sách đen trong chat hoặc danh sách khách hàng.

Ứng dụng thực tế:
Ngăn chặn thành viên mới vô tình đưa khách hàng giá trị vào danh sách đen. Chỉ người dùng được ủy quyền mới có thể thực hiện hành động rủi ro cao này, đảm bảo an toàn vận hành trong cả thiết lập đội ngũ thường xuyên và tạm thời.

Cài đặt bật/tắt quyền

Chỉ báo trạng thái đã bật

Hành vi khi ở trạng thái tắt

1.12 Sắp xếp trường tùy chỉnh

Tại Quản trị dự án - Trường tùy chỉnh, tính năng sắp xếp mới cho phép gán giá trị ưu tiên cho các trường tùy chỉnh (số nhỏ hơn hiển thị trước). Các trường cùng giá trị được sắp xếp theo thời gian chỉnh sửa cuối. Ảnh hưởng đến thứ tự trường trong:

• Bảng thông tin khách hàng
• Luồng tự động hóa
• Và nhiều mục khác

Ứng dụng thực tế:
Doanh nghiệp có thể ưu tiên các trường thường dùng lên đầu, giúp thông tin khách hàng quan trọng luôn hiển thị rõ ràng. Tránh tình trạng dữ liệu then chốt bị chìm và nâng cao hiệu suất dịch vụ.

Thiết lập giá trị vị trí trường tùy chỉnh

Đồng bộ thời gian thực thứ tự trường trong hồ sơ khách hàng

1.13 Tích hợp MM Lite API

Tích hợp chính thức với MM Lite API của Meta đã sẵn sàng. Giao diện mới này hỗ trợ gửi tin nhắn marketing bằng số điện thoại WhatsApp Business API đã đăng ký trên SaleSmartly.

Ứng dụng thực tế:
MM Lite API là kênh tin nhắn marketing tối ưu mới từ Meta. Tin nhắn gửi qua API này có:

• Tỷ lệ gửi/mở/nhấp cao hơn
• Giảm nguy cơ khóa tài khoản
• Hỗ trợ theo dõi chuyển đổi cho sự kiện web/app Giúp nhà quảng cáo cải thiện ROI hiệu quả.